Kişisel deneyim: Memnun olmayan bir müşteriyi nasıl iade ettik

2024 Yazar: Malcolm Clapton | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 04:13

Projede çuvallayan ama her şeyi düzeltmek isteyenler için ipuçları.

Müşteri ve ajans arasındaki ilişki, pratikte kişisel olandan farklı değildir. Her ikisinde de dürüst bir diyalog yürütmek, çatışmalardan korkmamak, hataları kabul etmek ve samimi geri bildirimde bulunmak önemlidir. Proje istediğimiz kadar havalı değil ve müşteri memnun değil. Böyle bir durumla karşılaştık ve bundan birçok ders çıkardık.

Yakma projesini nasıl yaptık

Büyük bir banka acil bir görevle geldi. Oluşturduğumuz sunumu başka bir etkinlikte konuşmak için uyarlamak gerekiyordu. Buradaki zorluk, yeni mesajları iletmek için bazı slaytları yeniden yapmaktır. Müşteri Perşembe günü geldi ve gösterinin önümüzdeki Salı günü yapılması planlandı. Projeyi aceleyle yaptık ve müşteri sonucu beğenmedi.

Ne hatalar yaptık

1. Kabul edilemez olduğunda ertelendi

İlk başta uzun bir süre projeyi alıp almama konusunda karar veremedik çünkü etkinliğe sadece beş gün kalmıştı. Sonra anlaştılar. Her iki tarafın çalışma kapsamını ve eylemlerini net bir şekilde formüle ettik, çünkü ortak çabalar ve somut anlaşmalar olmadan işleri batıracağımızı anladık. Görevin anlaşılmasını, son teslim tarihlerini, formu, slayt sayısını belirttiler. Bize ne zaman bilgi gönderileceğine ve bitmiş sunumu ne zaman göndermemiz gerektiğine karar verdik.

2. Anlaşmayı düzeltmedik

Acelemiz vardı, bu yüzden anlaşmaları postaya kaydetmedik. Müşteri tüm malzemeleri Cuma günü göndermeye söz verdi, ancak göndermedi. Bütün gün ve hafta sonu bekledik: her an işe başlamaya hazırdık. Ancak verileri sadece Pazartesi günü aldık.

3. Sonuçları tartışmadı

Malzemeler zamanında gönderilmezse ne olacağını müşteriye açıklamadık: zamanında olmazdık ve düşük kaliteli bir ürün yapardık. Üç gün çalışabilirdik ama her şeyi etkinlikten bir gün önce yapmamız gerekiyordu. Tabii ki, müşteriden yorumlar aldık. Acı ve ıstırap içinde, Salı sabahı yorumları kabul ettiler ve gönderdiler.

Yeni bir düzenleme yinelememiz vardı, ancak etkinlik sabah dokuzda başladı, bu yüzden müşteri eski olanı kullandı.

Konferanstan sonra geri bildirim aldık: pazarlama müdürü bizimle çalışmaktan çok memnun değil, büyük olasılıkla bizi tavsiye etmeyecek ve bize geri dönmeyecek.

İlk tepki olumsuz ve hayal kırıklığıdır: Kendimizi tamamen projeye verdik ama bundan iyi bir şey çıkmadı. Zamanlamayı anlayarak bu görevi hiç yapmamış olabiliriz, ancak bunu müşteriye yardım etmek için üstlendik.

durum nasıl düzeltilir

1. Bir diyalog başlattı

Herhangi bir yanlış anlaşılmayı önlemek için müşteri ile görüştük ve davayı demonte ettik. Projenin başarısız olduğunu inkar etmedik. Müşteriyi bize dönmesi için ikna etmediler. Sadece kendi başlarına öğrenmek için deneyim alışverişinde bulunmayı ve aynı hataları önlemek için müşteriyi diğer sanatçılarla paylaşmayı teklif ettiler. Sonuçta, sonuç her zaman geneldir.

2. Duygulardan ayrı gerçekler

Birbirimize gelişen geri bildirimde bulunduk: sürecin vizyonu ve her iki tarafın konumundan elde edilen sonuç hakkında dürüstçe konuştuk. Son teslim tarihleri çok sıkıydı, bir şeyleri kaçırma olasılığı yüksekti. Gergindik, gece çalıştık, malzemeler yanlış zamanda geldi, projeye başlamamız uzun zaman aldı. Bunlar nesnel faktörlerdir ve diğer her şey duygulardır.

3. Kabul edilen hatalar

Dürüst ve karşılıklı olarak hatalarını şu biçimde kabul ettiler: "Yanılmışım ve bunu yapmasaydım, farklı olurdu." Riskleri belirlemedik, anlaşmaları düzeltmedik. Daha fazla yazıştık ve konuşmadık. Müvekkilin bizzat konuşma fırsatı olmadı ve biz ısrar etmedik.

4. Artıları buldum

Herhangi birinde, en başarısız projede bile iyi bir şey var. Bunu bulmak ve gelecek için pekiştirmek önemlidir. Görevi üstlendik ve konferansta kullandığımız bir sonucu ürettik. Mükemmel olmadığı, ancak müşterinin sorununu çözmek için yeterli olduğu ortaya çıktı. Her iki taraf da sunumdan memnun değildi, ancak iyi şeyler bulabildik: yardım etme isteği, sıkı bir program üzerinde çalışma - tüm bunlar müşteri için gösterge niteliğindedir.

5. Neyin farklı yapılabileceğini söylediler

Müşteri bir görevle daha erken gelebilir ve materyalleri zamanında gönderebilir. Her şeyi düzeltiriz, malzemelerin ne zaman gerekli olduğunu belirleriz ve sonucun iki tarafa bağlı olduğunu söyleriz.

Hem biz hem de müşteri değişmeye istekliyiz. Sonuç olarak, ajans sadece müşteriyi kaybetmekle kalmadı, aynı zamanda gelecek için çalışmayı da kabul etti.

6. Hala birlikte çalışıyoruz

CMO başka bir bankaya taşındı ve hala birlikte çalışıyoruz. Yerine yeni biri geldi ve ortak projeler yapmaya devam ediyoruz. Sonuç olarak, ajans memnun olmayan bir müşteri yerine iki minnettar müşteri aldı.

ne öğrendik

Proje sona erdiğinde, ekip içinde bunun üzerine düşündük ve birkaç sonuca vardık:

• Artık bu tür yakıcı projeler üstlenmiyoruz. Ve yaparsak, müşteriyle sorumluluğun paylaşıldığını hemen söyleriz.
• Tüm anlaşmaları yazılı olarak düzeltiriz.
• Projenin kilit aşamalarının sonunda ve tamamlanmasından sonra her zaman geri bildirim isteriz.