Bir teknik destek operatörüyle nasıl düzgün konuşulur

2024 Yazar: Malcolm Clapton | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 04:13

Operatörle anlaşmaya varma ve sorunu çözme şansınızı artırmak için basit ipuçları.

Destek operatörleri ile nasıl düzgün bir şekilde iletişim kurulacağını daha iyi anlamak için önce bu sistemin nasıl çalıştığını anlayalım.

Telefon desteği nasıl çalışır?

Klasik teknik destek sistemi üç hattan oluşmaktadır.

• İlk satır (Yardım Masası) taleplerin alınmasından ve işlenmesinden sorumludur. Bir ürün veya hizmet hakkında genel bilgiye sahip, ancak özel teknik eğitimi olmayan kişiler burada çalışır. Görevleri kimin neden aradığını bulmak ve kişiyi ikinci hatta doğru uzmana yönlendirmektir. Tabii ki, basit temel sorular ilk satırda çözmeye yardımcı olacaktır. Ancak kural olarak, yetersiz arayanların veya temel isteklerin elendiği bir tür elek görevi görür.
• ikinci satırda daha karmaşık sorunları çözmenize izin veren bir bilgi tabanına sahip uzmanlar var.
• Üçüncü satır - uzman. En deneyimli ve bilgili çalışanlar burada müşterilerin sorularını yanıtlıyor. Uzmanlar, birinci ve ikinci hatların operatörlerinin baş edemediği sorunları çözüyor.

Çoğu teknik desteğin, her satır için iyi tanımlanmış bir konu listesi ve sorgulama alanları vardır.

Operatör görüşmenizi kolaylaştıracak 5 ipucu

1. Tüm detayları hemen paylaşmayın

Ön hat çalışanı büyük olasılıkla karmaşık bir teknik sorunu çözemeyecek, bu nedenle selamlamadan hemen sonra tüm ayrıntıları ona vermemelisiniz. Aksi takdirde, hikayeyi iki kez tekrarlamanız gerekecektir.

Sorunu bir veya iki cümle ile aktarın. Ardından, sorun hakkında daha ayrıntılı olarak konuşabileceğiniz ikinci satıra yönlendirileceksiniz.

2. Kendinizi kendinizle ilgili genel bilgilerle sınırlayın ve soruları bekleyin

Ayrıca pasaport numarasına kadar tüm verilerinizi hemen rapor etmeyin. Operatör, komut dosyasına (müşteri ile konuşmanın komut dosyası) göre çalışır ve yavaş yavaş gerekli tüm soruları sorar.

3. Önceden net bir istekte bulunun

Sorunuz ne kadar spesifik olursa, tatmin edici bir cevap alma olasılığınız o kadar yüksek olur. “Telefonumla ilgili bir şeyim var” gibi belirsiz, muğlak istekler nadiren karşılanır.

Gerçek şu ki, bazı hizmetlerin müşterilerle görüşmelerde zaman sınırları vardır. Pratikte bu, operatörün sizinle birlikte probleminizin kapsamını netleştirmek ve daraltmak yerine konuşmayı genel bir cevapla bitirmeye çalışacağı gerçeğine yol açar.

4. Kabalık ve baskı ile sorunu çözmeye çalışmayın

Operatörler, müşteriler hakkında notlar koydukları bir arama veritabanına sahiptir. Sesini yükselterek veya tehditlerle işleri hızlandırmaya çalışarak, yetersiz müşteri olarak etiketlenme riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Bu işaret diğer operatörler tarafından görülebilecek ve size karşı bir önyargı oluşturacaktır.

Tabii ki, servis merkezinin herhangi bir temsilcisiyle güvenle iletişim kurmaya değer. Ancak güveni kabalıkla karıştırmayın: ikincisi meyve vermeyecek. Operatörler hala komut dosyasıyla sınırlıdır. Sorunuz zaten cevaplandıysa, yaygara yapsanız bile değişmesi olası değildir.

Ürün veya hizmetin kalitesi sizi çileden çıkarıyorsa, doğrudan şu soruyu sormak daha iyidir: "Şikayet etmek için nereye gidebilirim?"

5. Operatörden çok şey istemeyin

Destek personeli, isteseler bile, uzun açıklamalara ve sorununuza çözüm için uzun arayışlara giremeyeceklerdir. Senaryo kafanın her yerinde. Birçok hizmette, senaryodan ayrılmak için para cezasına çarptırılır ve primden mahrum bırakılır. Bu nedenle, şirket tarafından önceden hazırlanmış bir metni size seslendirmek zorunda kalan canlı bir kişiyle konuştuğunuzu unutmayın. Öfkenizi çalışandan çıkarmayın.

Mevcut tüm bilgileri sakince bulmaya çalışın. Sorunla ilgili bir cevap veya çözüm almadıysanız, bir mektup yazın veya şirket ofisini şahsen ziyaret edin. Sıradan teknik destek operatörleriyle değil, resmi temsilciler ve yönetimle ciddi sorunları çözmek daha iyidir.