Bir müşteriyle iş iletişiminde 12 affedilmez hata

2024 Yazar: Malcolm Clapton | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 04:13

Bazen destek hizmeti sorunları çözmez, yalnızca daha da kötüleştirir.

1. Sizinle iletişim kurmak zor

Bir kişinin soruları varsa, bunları kolayca sorabilmelidir. İletişim bilgilerini yerleştirmek yaratıcı olmanın zamanı değil. Kullanıcı onları tanıdık bir yerde bulmak istiyor. Örneğin, bir uzmanla sohbet penceresi çoğunlukla sağ alt köşeye ve "Kişiler" bölümü - sitenin alt kısmına yerleştirilir.

Sizinle iletişim kurmanın yollarını göremeyen potansiyel bir müşteri, fikrini değiştirip başka bir yere gidebilir ve arama sürecinde hareket eden kişi biraz kızmayacak kadar sinirlenir. Ayrıca sosyal ağlarda şeytani bir yazı yazılacak ve şirket etiketlenecek. Ona ihtiyacın var mı?

2. Birkaç iletişim kanalınız var

Birisi yalnızca telefon görüşmelerine ve bir kişiyle iletişime güvenir. Birisi yalnızca sohbetlerde veya sosyal ağlarda mesaj alışverişi yapmaya hazır. Diyelim ki potansiyel müşteriniz sonunculardan biri. Sizinle iletişim kurmaya çalışır, yalnızca bir telefon numarası bulur ve rakiplerine gider. Bir kişinin kendisi için olağandışı eylemlere karar vermesi için özel ve çok havalı bir şey sunmak gerekir.

Bu nedenle, farklı iletişim seçenekleri sağlamak ve müşterinin isteklerine saygı duymak daha iyidir. Sohbet yapmanıza gerek yok, sadece muhataptan telefon numarasını öğrenmek ve yazışma için açıkça ayarlanmışsa onu geri aramak için.

3. İletişim kanallarında karışıklık var

Sitenin üç e-posta adresi var ve nereye yazılacağı belli değil. Sosyal ağların her birinin birkaç grubu vardır ve nereye gidileceği net değildir. Bunu anlamak kolay değil ve çok az insan istiyor. Bu yüzden kişilerinizi sırayla alın.

4. Desteğinizin insan yüzü yok

Kural olarak, teknik desteğe, cevapları kendi başlarına bulamayacakları sorunları veya soruları olan kişiler başvurur. Bazen, hizmetiniz beklentilerini karşılamadığı için sinirlenirler veya üzülürler. Bu durumda, görev yazısı ibarelerini takip eden bot benzeri çalışanlar çok can sıkıcıdır. Gerçek yardım yerine, kişiye birçok gereksiz samimiyetsiz söz düşer.

“Olanlardan pişmanlık duymayan”, içtenlikle af dileyen ve sorunu çözmek için çaba sarf eden bir çalışanla iletişim kurmak çok daha keyifli. Üstelik yaşayan bir insanla iletişim kurduğunuzu anlamak çoğu zaman biraz yavaşlamanızı ve sakinleşmenizi sağlar.

Elbette samimiyet, bir müşteri destek çalışanının senaryoları takip etmekten çok daha fazla duygusal katılımını gerektirir. Bu nedenle, klişelerin aksine, böyle bir konumda olan hiç kimse üç kopek için etkili bir şekilde çalışamaz.

5. Destek çok yavaş

Çok az insan bugün soru sorup yarından sonraki gün yanıt almayı sever. Özellikle durum kritikse. Verimlilik son derece önemli bir kriterdir. Bir müşteri kendini bir problem durumunda bulursa, her şeyi düzeltmek için ne yaptığınız konusunda onu bilgilendirmeniz gerekir.

Örneğin, kurye servisi paketi kaybetti. Müşteri teslimat süresi dolduktan sonra birkaç gün sabırla bekledi, sonra sohbete döndü ve yanıt alamadı, oraya tekrar yazdı - aynı sonuçla Facebook'a bir mesaj gönderdi. İçerik yöneticisi sonunda ona cevap verdi: paketin akıbetini öğreneceğini söyledi ve üç gün boyunca ortadan kayboldu. Bundan sonra, yeniden sıralamaya pek güvenemezsiniz.

Bu nedenle, derhal yanıt vermeniz ve müşteriye, almak için zamana ihtiyacınız varsa, ayrıntılarla birlikte geri döneceğiniz yaklaşık zaman dilimini söylemeniz önemlidir.

6. Bürokratik dili aşırı kullanıyorsunuz

Rusya Federasyonu Medeni Kanunu'nun 149. maddesini alıp okumaya çalışalım.

Defter giriş teminatının ifasından sorumlu olanlar, teminatı veren kişi ile ilgili yükümlülüğün yerine getirilmesi için teminat sağlayan kişilerdir. Belge dışı bir teminatın icrasından sorumlu kişiler, menkul kıymeti ihraç eden kişinin kanunun öngördüğü başka bir işlemde veya ilgili kararda belirtilmelidir.

Rusya Federasyonu Medeni Kanununun 149. Maddesi

İlk seferinde çok şey anlıyor musun? Resmi dilde yazılan mesajlar böyle görünür. Bir teknik destek çalışanı, mesajlarda karmaşık yapılar ve bir yığın anlaşılmaz kelime kullandığında, artık bilgili ve ciddi değil, işe yaramaz görünüyor, çünkü mesajından gerekli bilgileri çıkarmak zor.

İletişim dilinin seçimi büyük ölçüde sektöre ve müşteri çevresine bağlıdır. Ama her durumda, insanlara daha yakın olmalısınız, sonuçta hedef kitlenizi incelediniz.

7. Uygunsuz varsayımlarda bulunuyorsunuz

Yaygın bir durum: İnternetiniz çalışmayı durdurur, desteği ararsınız. Ve ısrarla teklif edilen ilk şey, dizüstü bilgisayarınızı kapatıp açmak, ancak onu ve yönlendiricinizi on kez yeniden başlattınız, Windows'u yeniden yüklediniz ve bir tef ile dans ettiniz. Öfkeleniyor mu? Ve nasıl! Hele yarım saatlik çılgın ve anlamsız görüşmelerden sonra hattın kesilmesinden dolayı internetin olmadığı ortaya çıkarsa.

Müşterilerinizi aptal olarak düşünmemelisiniz, bu anlaşılmasını çok kolaylaştırır.

8. Vakaların mesaj geçmişi yok

Tabii ki, destek personeli gerçek kişilerdir ve günün her saatinde çalışamazlar. Ancak bir sohbet uzmanı aniden değişirse, daha önce tartışılanları netleştirebilmesi ve kullanıcılara bir daha sormaması daha iyi olur. Sorunu tekrar söylemek sadece danışanı daha çok kızdırır. Ayrıca, konuşma süreçte daha ayrıntılı hale gelme eğiliminde olduğu için çok zaman alır.

9. Teknik destek müşterileri ve şirketi umursamıyor

Müşteri, hatalı olsa bile her zaman önemlidir. (Muhtemelen sizin tarafınızdan yaratılmış) sorunuyla geldi ve çözülmesi gerekiyor - alay ve kabalık olmadan, ancak dikkatle. Bir müşteri hizmetleri çalışanı çalıştığı şirketi sevmiyorsa, müşteri neden ona sadık olsun?

Bu, kurumsal ruhun yüksek sesle hayranlığı ve beyin yıkaması ile ilgili değil. Ancak yöneticinin kendisini şirketin bir parçası olarak görüp görmediği veya kendisini şirketten uzaklaştırıp uzaklaştırmadığı her zaman açıktır.

10. Şikayetleri analiz etmiyorsunuz

Müşteriler aynı şeyden şikayet ediyorsa, sorunu temelden çözmek, her seferinde manuel olarak düzeltmekten çok daha kolaydır. Sonunda herkes mutlu olacak.

11. Sistemi iyi bir şekilde otomatikleştirmediniz

Otomasyon dünyayı ele geçiriyor ve botlar, teknik destek sohbetlerinde müşterilerle giderek daha fazla iletişim kuruyor. Basit sorunları çözmeye gerçekten yardımcı oluyorlar. Ancak herkes önemsiz bir görevi üstlenmez. Bu yüzden dikkate alınması gereken birkaç şey var:

• Müşteri bir kişiye geçebilmelidir - aynı soruyu farklı versiyonlarda 50 kez sorduktan veya rahatsız edici bir melodi dinledikten sonra değil, talep üzerine.
• Bot genellikle bazı kelimelere veya ifadelere yanıt verir ve standart bir yanıt verir. Bunun bir çalışanla diyaloğun ortasında olması çok kötü, çünkü bundan sonra ihtiyacınız olan bilgiyi alma şansınız neredeyse yok.

12. Kızgın bir müşteriye hizmet empoze ediyorsunuz

Kişi bir sorunla desteğe döndü. Eğer ortaya çıktıysa, bu zaten memnuniyetsizlik için bir nedendir. Sorunu çözmeye yardımcı olan veya daha da kötüsü, yardımcı olmayan bir yönetici, hemen ek hizmet teklifleriyle onu bombalamaya başlar. Her ne kadar müşteri şimdi açıkça sadakatin zirvesinde olmasa da.

Hoş olmayan duygulara neden olmamak için sinekleri pirzolalardan ayırmak daha iyidir.