Bir müşterinin sizi başkalarına tavsiye etmeye ve bu göstergeyi ölçmeye hazır olup olmadığı nasıl belirlenir

2024 Yazar: Malcolm Clapton | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 04:13

Bu aracı kullanarak, müşterilerin ürününüzden ne kadar memnun olduğunu ve nelerin iyileştirilmesi gerektiğini daha iyi anlayacaksınız.

2014 yılında, Rus televizyonunda ilk kez Apple akıllı telefonlar için bir reklam çıktı - o zaman iPhone 6 ve iPhone 6 Plus oldu. Bundan önce, şirketin cihazları geleneksel TV reklamları olmadan satıldı. Sokaklarda, şimdi olduğu gibi, iPhone için reklam yoktu. Ve satışlar hala artıyordu - örneğin, 2013'te Rusya'da 1.57 milyon cihaz satıldı, bu 2012'dekinin iki katıydı.

Gerçek şu ki, Apple şimdiye kadarki en iyi reklamı seçti - kulaktan kulağa. Şirket, memnun müşterinin şirketin dış pazarlamacısı olduğu gerçeğinden diğerlerinden daha iyi yararlandı.

Bugün, insanların pazarlamacılarınız olmaya ne kadar istekli olduğunu rakamlarla tahmin etmenize yardımcı olacak NPS metriğini paylaşacağız. NPS, net destekçi puanının kısaltmasıdır, Rusça'daki terim "tüketici sadakat endeksi" gibi görünmektedir.

NPS nasıl hesaplanır

1. Müşterilerinize önerin: “0'ın hazır olmadığı, 10'un hazır olduğu durumlarda ürünümüzü önermeye ne kadar hazır olduğunuzu değerlendirin”.

2. Yanıtlarınızı üç kategoriye ayırın:

   • 0-6 - memnuniyetsiz;
   • 7-8 nötrdür;
   • 9-10 - tavsiye etmeye hazır.
3. Formülü kullanın: (Tavsiye Edilmeye Hazır - Memnun Değil) / Toplam anket katılımcısı sayısı.
4. Sayıyı yüzdeye dönüştürün ve NPS alın.

Örneğin, bir tığ işi atölyesi verdiniz ve katılımcılardan bir anket doldurmalarını istediniz. Sonuçları aldım:

• 0-6 - 15 kişi;
• 7-8 - 30 kişi;
• 9-10 - 50 kişi.

NPS = (50 - 15) / 95 = %37.

Hangi NPS iyi olarak kabul edilir

Ortak NPS Notları:

• –100'den %0'a - kötü;
• %0-50 - normal;
• %50-70 iyidir;
• %70-100 - mükemmel.

Örneğin, BMW otomobillerinin NPS'si, Otomobilleri Geri Çağırma ve Güveni Geri Kazanma'ya eşittir: BMW Ne Kadar Başarılı Oldu? %46, iPhone - %72 Apple'ın AirPod'ları yeni çalışmada %98 müşteri memnuniyeti elde ediyor, AirPods - %75. 2016 yılında, Kuzey Amerika'daki NPS'deki lider şirketlerin sıralaması şöyle görünüyordu:

• USAA (ABD ordusu için banka) - %80;
• Costco (self servis depo ağı) - %78;
• Nordstrom (mağaza zinciri) - %75;
• Elma - %70;
• Amazon - %69;
• Güneybatı (havayolu) - %66

Ancak sonuçların büyük ölçüde şirketin, ürünün ve müşterilerin büyüklüğüne bağlı olduğunu unutmayın.

Örneğin, okul öğretmeni Elena Semyonovna on birinci sınıf öğrencisi Seryozha'yı Fizikte Birleşik Devlet Sınavına hazırlar. Öğretmen ona konuyu konuya göre basit ve kolay bir şekilde açıkladı. Sonuç olarak, Seryozha sınavı 75 puanla geçti ve üniversiteye girdi. Bundan sonra, elbette, Elena Semyonovna'yı tavsiye etmeye hazır olacak - sınavı geçti, üniversiteye girdi ve kişiyi rahatsız etmek istemiyor. Elena Semyonovna'nın bir yılda böyle 20 Seryozha insanı vardı ve herkes böyle bir şey düşünüyor. Bu nedenle, NPS %90-100 aralığında bir yerdedir.

Ama Vadim bir iPhone X satın aldı. Apple mühendisleri Vadim'i mutlu etmek için neredeyse ön panelin tamamına bir ekran yaptılar, 10 nanometrelik bir işlemci taktılar ve bir yüz tarama sistemi tanıttılar. Vadim'e telefon önermeye hazır olup olmadığı sorulduğunda, “Kim bilir. Harika, elbette, ama üstteki bu "tek kaş" - berbat. Ve iOS aynı değil, Jobs altında daha iyiydi." Sonuç olarak NPS -% 70.

Tek başına NPS, ilk bakışta göründüğü kadar vermez. Boncuk kurslarınızın NPS'sini iPhone ile karşılaştırabilir ve kursların daha fazla olmasına sevinebilirsiniz. Ama buna takılma.

En önemli şey, NPS'yi düzenli olarak ölçmek ve zaman içinde değerlendirmektir. Doğrudan rakiplerle de karşılaştırabilirsiniz.

NPS Ürününüzü Geliştirmeye Nasıl Yardımcı Olur?

NPS kullanma deneyimimi paylaşacağım. Şirketim girişimciler için yoğun kurslar düzenliyor - iki gün boyunca onlara sayılara dayalı işletme yönetimi hakkında bilgi veriyoruz. Canlı ve online olarak katılabilirsiniz. Halihazırda dört yoğun çalışma gerçekleştirdik ve her birinde NPS'yi belirliyoruz - ikinci günün sonunda katılımcılara bir anket veriyoruz.

Anketteki ana soru “0 hazır değil, 10 hazır olduğunda ürünümüzü önermeye ne kadar hazır olduğunuzu değerlendirin” şeklindedir. Ona göre NPS sayıyorum. Bu soru ana sorudur, ancak tek soru değildir.

Ayrıca katılımcılardan yoğun konuşmanın bireysel bileşenlerinin kalitesini değerlendirmelerini istiyorum: konuşmacıların konuşmaları, yayın, organizasyon. Böylece NPS'nin nasıl oluştuğunu ve nasıl iyileştirileceğini anlıyorum.

Aşağıda iki yoğunluk için anketin sonuçları verilmiştir. Yayının derecelendirmesine dikkat edin. %18'i gördüğümüzde, operatörlerle birlikte neyin yanlış olduğunu ve onu nasıl iyileştirebileceğimizi düşünmeye başladık. Sonuç olarak, yayın derecelendirmesi %18'den %50'ye ve NPS - %76'dan %89'a yükseldi.

Neden sadece bir ürün derecelendirmesi istemiyorsunuz?

NPS ve basit ürün kalitesi değerlendirmesinin farklı amaçları vardır. NPS, öneriler ve ağızdan ağıza iletişimle ilgilidir. Ürünün kalitesi bunu etkiler, ancak doğrudan değil.

İnsanlar ürünün kalitesinden şikayet edebilirler ama yine de tavsiye edeceklerdir. Yoğun etikete tekrar bakın - her iki ölçümde de kalite tavsiyeye hazır olmanın altındaydı. Bunu şu şekilde yorumluyoruz: Sövelere rağmen insanlar için faydalıdır.

Ya da belki tam tersi. Diyelim ki evinizdeki bakkal size çok yakışıyor ama arkadaşlarınıza “Vay canına, bu mağazaya mutlaka gelin! Akşam işten sonra bana süt satıyorlar!"

Kendinizi NPS veya yalnızca ürün kalitesi değerlendirmeleriyle sınırlamayın. Her iki göstergeyi de göz önünde bulundurun - özellikle bunu bir ankette yapmak uygun olduğundan.