Günde 35.000 sipariş nasıl alınır: VkusVill teslimatının başarı öyküsü

2024 Yazar: Malcolm Clapton | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 04:13

VkusVilla e-ticaret müdürü Larisa Romanovskaya, şirketin kendi teslimatını nasıl açtığını ve sipariş sayısını 17 kat artırdığını anlatıyor.

Burada daha harika başlangıç hikayeleri bulun.

VkusVilla'dan önce Komus'ta çalıştım: önce kıdemli bir alıcı olarak, sonra satın alma departmanının başkanı olarak ve ardından dış lojistik - tedarikçiler ve depolar ile uğraştım. 2018'de VkusVill'e gitmeye karar verdim: orada yeni bir projeye liderlik etmem teklif edildi - bir e-ticaret girişimi.

VkusVilla'da özellikle turkuaz özyönetim beni etkiledi - tüketici ön planda olduğunda, her şey onun çıkarları etrafında inşa edilir. Çok havalı ve tamamen farklı, bana tanıdık gelmeyen bir şirket yönetimi formatıydı.

Kendi teslimatın fikri

VkusVill'e geldiğimde şirketin kendi teslimatı yoktu: sadece ortaklarla sözleşmeler imzaladık. Önce Instamart (şimdi SberMarket), ardından SaveTime, Golama, Goods ile. Müşterilerimizin ne tür geri bildirimler verdiğine baktık: teslimat hizmetini ne kadar sevdiklerine ve buna gerçekten ihtiyaç duyup duymadıklarına.

Müşterilerden gelen geri bildirimler iyiydi ve biz de şöyle düşündük: VkusVilla neden bu alanı ele alıp kendi çevrimiçi mağazasını düzenlemesin? Ortaklarımızla yaptığımız işbirliğinden memnunuz, onlar harika arkadaşlar, gerçek profesyoneller, ancak denemek istediğimiz şeyler vardı ve bu hizmetlerde ya hazır değildik ya da duruma farklı baktık.

Teslimatımızı Aralık 2019'da başlattık. VkusVill'in bulunduğu tüm şehirlerde çalışır: Moskova, St. Petersburg, Tver, Saratov ve diğerleri. Bulunduğunuz şehirde mağazalarımız varsa %100 teslimat vardır.

Web sitesinde ve VkusVill mobil uygulamasında mal sipariş edebilirsiniz. Sürekli olarak bunlar üzerinde çalışıyoruz, çünkü mükemmelliğin sınırı yoktur: kullanılabilirlik aramak, müşteri için arayüzleri test etmek - bu sonsuz ve çok yaratıcı bir süreçtir.

Bir işletmenin açılması veya yönünün değiştirilmesi, başta finansal olmak üzere kolay değildir. Başarıya ulaşmak için bütçeyi yakından izlemeniz gerekir: muhasebe, vergiler, satın almalar, reklam. Özellikle girişimciler için tasarlanmış bir kartvizit kullanıyorsanız, finansmanı yönetmek daha kolaydır. Gibi. Kişisel ve kurumsal harcamalar arasındaki karışıklığı önlemenize yardımcı olacaktır. Bununla, ofis ve iş gezilerinden devlet vergileri ve vergilerine kadar şirketin tüm giderlerini kontrol edebileceksiniz.

Hızlı, ücretsiz, yüksek kalite: VkusVill teslimat çipleri

VkusVill çevrimiçi mağazasında, müşteri çevrimdışı olarak kullanılabilen her şeye sahiptir: ek kuponlar, promosyon kodları, indirim kartı. Menzilda farklı değil: En başta, sattığımız her şeyi teslimata ekledik.

Ama nüanslar var. Tüm mağazalarımız farklı formatlardadır ve bu bağlamda farklı bir ürün yelpazesine sahiptirler: bir yerde biraz daha fazla, bir yerde biraz daha az. Uygulamadaki veya web sitesindeki müşteri, kendisine en yakın mağazada ne olduğunu görür. Şimdi, bu ürünlerin bulunduğu yere bakılmaksızın, markanın tüm yelpazesinin sipariş için alıcıya sunulmasını sağlamak için yoğun bir şekilde çalışıyoruz.

Biz çok çabuk toplave teslim ederiz yemek - maksimum iki saat. Bu nedenle, bozulabilir ürünler bile getiriyoruz. Sanki bir kişi dükkana gelmiş, sepete köfte, süzme peynir vb. koymuş, ödemiş ve eve getirmiş. Ek olarak, özel soğutmalı poşetler sağladık: teslimat sırasında içindeki ürünler sağlam ve güvenli kalıyor.

Sahibiz kendi kurye servisi - "Ekspres teslimat" VkusVill "". Ayrıca üç şirketle de işbirliği yapıyoruz: Gett, Yandex ve Net-Fi.

"VkusVilla" içinde minimum sipariş değeri yok ve her zaman ücretsiz kargo … Buna göre, 26 ruble için bir lor veya 56 için süt getirebiliriz. Düzenli olarak kullanan oldukça büyük bir müşteri havuzumuz var. Arayıp öğreniyoruz: belki bunlar rastgele emirlerdi, bir şey net değildi, bir şeye yardım edilmesi gerekiyor (örneğin, uygulamaya alışmak için). “Hayır, hayır, her şey yolunda, dükkana gittim, her şeyi aldım, eve döndüm ve soğan almadığımı fark ettim” diyorlar. Ve teslim edildi. Bunu yapabilmemiz harika.

Ana fikrimiz kendin gibi teslimat … Sipariş toplayan satıcılarımıza soruyoruz: "Bu ürünü mağazada kendiniz için almadıysanız asla kargoya vermeyin."

Oluşturması çok kolay ve anlaşılır bir prensip. Ayrıca siparişe asla neredeyse taze yiyecek eklemiyoruz. Son kullanma tarihi %50'den azsa, her zaman alıcıyı ararız ve ona uygun olup olmadığını veya ürünü başka bir şeyle değiştirmenin daha iyi olup olmadığını sorarız.

Memnuniyetsizlik belirli nüanslardan kaynaklanmaktadır: her birinin kendi domates ve muz olgunluk derecesi vardır, bu nedenle toplayıcı ne koyacağını tahmin edemeyebilir. Alıcı ürünlerin kalitesinden memnun değilse, parayı derhal iade edeceğiz ve her durumu analiz edeceğiz.

Hedefimiz - kalıcılıkve döngüsellikBu nedenle, alıcının her zaman geldiğinden memnun olması bizim için çok önemlidir. Sonuçta, müşteri bir şeyi ilk seferinde beğenmezse, yeniden sipariş verme olasılığı %30 oranında azalacaktır. Ve olumsuz yine kalırsa, kişi bir daha asla sipariş vermez.

Başarı, zorluklar ve kendini soyutlama

Elbette kendi online mağazanızı oluşturmak bizim için yeni bir süreç olarak adlandırılamaz. Ortaklarla çalıştık ve teslimatın prensipte nasıl organize edildiğini çok iyi anladık. Bu nedenle, böyle bir başlangıç herhangi bir zorluğa neden olmadı.

Başarı bize çabucak geldi, hatta anında denebilir. Teslimatın başlamasından sonraki ilk ayda, günlük 2.000 sipariş aldık. Ancak ondan önce, ortakların pazar yerlerinde günde 1.000 sipariş aldık! Ve bu sayı iki yıllık bir işbirliğinin sonucudur! Ve bağımsız bir yolculuğa çıktıktan bir ay sonra iki kat daha fazlasını yapmaya başladılar. Pandemi sırasında sipariş akışı daha da güçlendi.

Şimdi her gün ortalama 35.000 sipariş alıyoruz. 17 kez daha! Bu iyi haber.

Ancak bir pandemi sırasında aşırı büyüme sorunsuz olmamıştır. Kargo ile çalışan tüm firmalar gibi bence. Hiç kimse sipariş sayısında, bu tür rakamlarda bu kadar çoklu bir artış beklemiyordu, kimse buna hazır değildi.

Destek servisimiz de hazır değildi - o zaman içinde sadece 10 kişi çalışıyordu. Donanım kapasiteleri hazır değildi - uygulama sürekli askıda kalıyordu. Ama bunu çok verimli ve hızlı bir şekilde yaptığımızı düşünüyorum. Kadromuzu genişlettik, uygulamada hata ayıkladık: şu anda günde 100 bin siparişi işleyebiliyor.

Tecrit rejiminin kaldırılmasından sonra siparişlerin hacmi düşmedi. Çok hızlı büyümüyor ama düşmüyor da. Yani, müşterilere gösterdiğimiz hizmet seviyesini beğendiler ve şimdi mağazaya gitme fırsatına sahip oldukları için hala teslimatımızı kullanıyorlar. Çünkü gerçekten uygun.

Ortaklarla çalışmak

Hala pazar yerlerinde ürün satıyoruz. Çünkü VkusVilla ürünlerinin tüm dağıtım kanallarında olması ve bir kişinin satın alması için uygun olan her yerde satılması gerektiğine inanıyoruz. Müşteri için bir seçim yapmaya gerek yoktur.

Utkonos'u seviyorum çünkü VkusVilla ürünlerine ek olarak kola, şeker, tuvalet kağıdı da sipariş etmeniz gerekiyor, lütfen. Şimdi eczanelerde ve benzin istasyonlarında satılıyoruz. Her yerde tek tip bir fiyatlandırma politikamız var, hatta kolay olmasa da benzin istasyonlarında fiyat artışı olmaması konusunda anlaştık. Bu nedenle, Lukoil veya Gazpromneft'te arabanızı doldurmak için dursanız bile, VkusVilla ürünlerini göreceksiniz ve bir mağazadakiyle aynı fiyatla sizi memnun etmesi harika.

En İyi İpucu: Yanlış Kar Getirmeyin

Google, “negatif kâr” ve “yanlış kâr” terimlerini kullanır. Sadece öğren, lütfen, senin için önemli olacak. Kısaca yanlış kar- bu müşterinin bir aldatmacasıdır. Şimdi size fayda sağlayacak, ancak bir müşterinin kaybına neden olabilecek bir şey. Bunu asla yapma! VkusVilla'yı örnek alarak, “neredeyse taze” ürünler satmaya çalışırsak, siparişe bir şey rapor edersek ve müşterinin ihtiyaç duyduğundan fazla satarsak yanlış kâr olacaktır.

Müşterilerinizin, müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlayın, onları daha iyi hissettirmeye çalışın. Sana nasıl davranmalarını istiyorsan onlara öyle davran ve her şey harika olacak.

En önemli - müşterini dinle … Geri bildirim resmi olmamalıdır: biri sordu, dinlediniz ve herhangi bir sonuç çıkarmadınız. İşinizi müşterilerinizin vizyonuna göre değiştirin, çünkü bunu onlar için yapıyorsunuz.

Bütçeyle yeni bir şey bulmuyorum: paranın nereye gittiğini doğru bir şekilde saymak ve açıkça anlamak gerekir … Gözleriniz sonuna kadar açık bütçeler yapın. Ne yapmak istediğinizi ve ne kadar paranız olduğunu bilin. Biteceklerini ve sayacaklarını anlayın. Her günü sayın, ay sonuna kadar ertelemeyin. Kişisel ekonominiz parmaklarınızın ucunda olmalıdır: her an ne kadar harcadığınızı ve ne kadar almanız gerektiğini anlamanız gerekir. Ve tabii ki tavsiye ederim daha iyi ve akıllı kitaplar oku … Çok sayıda hatayı önlemeye yardımcı olacak birçok harika, faydalı bilgi içerirler.

Örneğin, destek programları maliyetlerden tasarruf etmenize yardımcı olacaktır. Bununla birlikte, 500 ruble'den fazla olan her satın alma için, 50'den fazla ortağın tekliflerine harcanabilecek bonuslar alacaksınız. Örneğin, sadece iki bonus için, İnternet pazarlama şirketi Kokoç Group'ta reklam promosyonu için 27.000 ruble indirim alabilir veya elektronik muhasebe sistemini üç ay boyunca ücretsiz kullanabilirsiniz.

100.000 sipariş, zamanında teslimat ve gelecek için diğer planlar

Şu anda BT tabanımız günde 100 bin siparişe dayanabilecek kapasitede ve bu tarihe doğru ilerliyoruz. Yoğun bir şekilde gelişmek istiyoruz ve gelişmemizin kaliteyi etkilememesi önemlidir. Bu birinci önceliktir.

Kaliteli hizmet veriyoruz ve vermeye devam etmek istiyoruz. Ne olduğunu? Bir müşteriye bir paket getirildiğinde, onu açar ve mağazadan kendisinin de aynı şeyi alacağını anlar. Sadece o ücretsiz ve hızlı bir şekilde getirildi.

Sipariş karşılama SLA'sının %98'e yakın olmasını istiyoruz: yani, bir kişinin satın almak istediği şey, kendisine %98 (ideal olarak, elbette %100) teslim edilmelidir. Ayrıca siparişlerin zamanında verilmesini mümkün kılmak için çalışıyoruz.

Teslimatın mümkün olduğunca hızlı ve net olması gerektiğine inanıyoruz. Amacımız, hizmeti sürekli iyileştirmek, müşteri için uygun hale getirmektir.