Bir iş kriziyle başa çıkmanıza yardımcı olacak 7 adım

2024 Yazar: Malcolm Clapton | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 04:13

Zor bir durumda basın ve müşterilerle nasıl iletişim kurulacağı, sosyal medyanın nasıl kullanılacağı ve sorunlardan nasıl öğrenileceği.

Çoğu şirket er ya da geç sorunlu bir durumla karşı karşıya kalır. Bir dizi kötü inceleme, kusurlu bir ürün sürümü veya bir yönetim skandalı olabilir. Bu tür olaylar şirketin itibarını ciddi şekilde zedeleyebilir. Ancak panik yapmayın: Akıllıca hareket ederek krizle başa çıkacak ve müşterileri elinizde tutacaksınız.

1. Bir yanıt ekibi atayın

Kuruluşun hızlı yanıt vermesi ve tek bir sesle konuşması önemlidir. Farklı çalışanlar kamuya açık yorumlarda bulunmaya başlarsa, durum sadece dışarıdan gözlemciler için karışacaktır. Müşteri incelemeleriyle kimin ilgileneceğini ve basınla kimin ilgileneceğini belirleyin. Tüm çalışanları bu konuda bilgilendirin. Bu durumda insanlar istekleri kime ileteceklerini, yorum için kime başvuracaklarını anlayacaklardır. Bu size zamandan ve resmi olmayan beyanları açıklığa kavuşturmak için harcanması gereken güçlüklerden kurtaracaktır.

Krizle ilgili ayrıntılı bilgileri yalnızca müdahale ekibi ve şirketin resmi temsilcisi ile paylaşın. Basının bazı teknik hususları açıklaması gerekiyorsa, konuyu anlayan birini delege olarak atayın.

İdeal olarak, müdahale ekibi, soruna aşina olan tam zamanlı personelden daha fazlasından oluşmalıdır. Ayrıca durumu dışarıdan görebilecek dışarıdan uzmanlar bulmaya çalışın. Sektörünüzde sizden daha uzun süredir çalışanlara ulaşın. Pratik tavsiyeler verecekler veya bir çıkış yolu önerecekler.

2. Etkilenen tarafları belirleyin ve onlarla iletişim kurun

Bunlar müşterileriniz, yatırımcılarınız veya diğer paydaşlarınız olabilir.

Diyelim ki ürününüzle ilgili bir sorun var. Bu durumda, müşterilere bunun neden olduğu ve durumu nasıl düzelteceğiniz söylenmelidir. Örneğin, satın alınan bir ürünü iade edebilir, kusurlu bir ürünü değiştirebilir veya rahatsızlıklar için tazminat ödeyebilirsiniz. Tehlikeli maddelerle kirlenmiş ürünler satışa çıkarsa, bunların nasıl uygun şekilde imha edileceğini açıklayın.

İnsanlar hatayı affedebilir ve unutabilir, ancak bir kriz durumunda nasıl davrandığınızı unutmazlar.

Ne kadar erken özür dileyip hatanızı kabul ederseniz, o kadar çabuk affedilirsiniz. Ve sorunla ne kadar erken ilgilenirseniz, sizi sosyal ağlardaki pisliklerle karıştırmayı o kadar erken bırakırlar.

3. Resmi bir mesaj formüle edin

Yalnızca gerçekleri dile getirin - varsayım, tahmin ve spekülasyon yok. Ne söyleyip ne söylemeyeceğiniz konusunda şüpheleriniz varsa, bir avukatın tavsiyesine başvurun. Bilgileri saklamayın, aksi takdirde daha sonra aleyhinize dönecektir. Basının bunu ortaya çıkarma olasılığı çok yüksek ve bu da itibarınızı daha da zedeleyecek.

Durumu açıklayın ve şirketin bunu çözmek için ne yaptığını veya yapmayı planladığını açıklayın. Suçu başkalarına atmayın ve duygularınızı ifade etmekte ketum olun. Hakkınızda haksız veya saldırgan bir şey söylense bile kaba olmayın. Şirketinizin sosyal medyada çok takipçisi varsa, şirket başkanından kişisel bir özür dileyin.

Her durumda, "Yorum yok" ifadesiyle reddetmeyin. Elbette, yanıt olarak kurgudan biraz daha iyidir (bu tamamen kabul edilemez bir seçenektir), ancak bir bahaneyle karıştırılması kolaydır. Bir şeyi gizlemek veya sorunu görmezden gelmek istiyormuşsunuz gibi görünebilir. Henüz net bir cevap vermek için yeterli bilgiye sahip değilseniz, şunu söyleyin: “Sorunun farkındayız ve şu anda bir iç soruşturma yürütüyoruz. Elimize daha fazla veri ulaşır ulaşmaz detaylı bir cevap vereceğiz."

4. Sosyal medyayı doğru kullanın

Seyirciyi sakinleştirmeye çalışın, ateşi körüklemeyin. Üç yönlü bir yaklaşım benimseyin:

1. İşitme. Gruplarınızdaki tartışmaları ve marka sözlerinizi takip edin. Görüşleri dinleyin.
2. Katılım. Tartışmalara katılın. En azından basitçe şunu söylemek için: "Sizi duyduk ve yanıtınız için minnettarız."
3. Şeffaflık. Hiçbir koşulda eleştiri içeren yorumları silmeyin, iyi bir şey getirmez.

Sizin tarafınızdan tam bir sessizlik sadece tartışmayı körükleyecektir. Bir açıklamayı, ne olduğu hakkında tam bilgiye sahip olduğunuz ana kadar ertelemek isteseniz de, yapmayın. Sorunun farkında olduğunuza ve bir çözüm üzerinde çalıştığınıza dair basit bir güvence bile yardımcı olacaktır. Bu kontrolün sizde olduğunu gösterecektir.

5. Hakkınızda söylenenleri dikkatle dinleyin

Doğal olarak eleştirileri dinlemek hoş değil ama şimdi yapılması gereken de bu. Bir krizi çözmek hassas bir müzakere gibidir (sadece bu durumda meçhul, isimsiz bir grup insanla müzakere etmeye çalışıyorsunuz). Ve müzakerelerin ilk ilkesi muhatabı dikkatle dinlemektir.

Bazen dikkat etmek ve özür dilemek, sinirli bir müşteriyi memnun bir müşteriye dönüştürmek için yeterlidir. Ve bazen bir kişinin sadece dinlenmeye ihtiyacı vardır. Bunun müşterilerin uçuşunu engellemesi mümkündür.

6. Olayların gelişimini takip edin

Markanızın ne kadar acı çektiğini değerlendirmek çok önemlidir. SEO ajansı MOZ'a göre, bir şirket, arama sonuçlarının ilk sayfasında en az bir olumsuz söz varsa, potansiyel müşterilerin yaklaşık %20'sini kaybetme riskiyle karşı karşıyadır.

Başkalarının sizin hakkınızda ne söylediğini anlamak, bir krizden sonra itibarınızı yeniden inşa etmenin önemli bir bileşenidir.

Bu nedenle, olumsuz içerik için inceleme sitelerini ve sosyal medyayı kontrol edin. Markanızla ilgili anahtar kelimeleri izleyin. Rakiplerin ve etkileyicilerin neler yazdığını görün. Bu, yeni sorunları ve endişeleri hızla belirlemeye ve bunları hızla çözmeye yardımcı olacaktır.

7. Durumdan bir ders alın

Kriz bittiğinde, eylemlerinizi gözden geçirin. Ekibinizin durumu ne kadar iyi ele aldığını görün. Farklı olarak neler yapılabileceğini tartışın. Gelecekte benzer olayları önlemek için nelerin değiştirilmesi gerektiğine karar verin.

Olumsuz basın tepkilerine takılmayın. Haber yaşam döngüsü çok kısadır ve yavaş yavaş fırtına dinecektir. Bunun sizi işinizden uzaklaştırmasına izin vermeyin. İtibarınızı yeniden oluşturmaya odaklanın - bu, markanız hakkındaki konuşmayı olumlu bir yöne çevirecektir.