Olumsuz müşteri incelemelerine nasıl yanıt verilir?

2024 Yazar: Malcolm Clapton | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 04:13

Kötü yorumlar bile doğru bir şekilde ele alınırsa bir şirketin itibarına fayda sağlayabilir.

Gerçek dünyada bir müşteriyi rahatsız ederseniz, altı yakın arkadaşına şikayet ederler. Bir müşteriyi çevrimiçi olarak rahatsız ederseniz, 6.000 kullanıcıyı daha trompet edecekler.

Jeff Bezos milyarder Amazon.com CEO'su, havacılık şirketi Blue Origin ve The Washington Post

Olumsuz bir incelemenin nedeni ne olabilir?

Pazarlama şirketi Convince & Convert, Sosyal Medyadaki Müşterilere Yanıt Vermek için 24 Saatiniz Var hakkında bir araştırma yaparak, kötü hizmetin en kritik sorun olduğunu kanıtladı.

• Ankete katılanların %60'ı, şirketin aldatması nedeniyle yorumlarda yazmaya zorlandıklarını;
• %59'u hizmetten memnun kalmazlarsa sosyal ağlara yazacak;
• %57'si için kamuya açık konuşmanın nedeni çalışanların kabalığı olacaktır;
• Ürünün kendisi kötüyse, %45'i olumsuz bir inceleme yayınlayacaktır.

Tahriş edicinin hesabını gönderide işaretleyerek sosyal medyadaki stresi atmak çok kolay. Bu nedenle, kullanıcılar daha sık internette şükran yerine olumsuz yorumlar yazarlar.

İş dünyasındaki tüm olumsuz yorumları kaldırmak yanlış bir karardır, yalnızca incelemelerde övgü çok şüpheli görünüyor. Ayrıca, ileri düzey kullanıcılar genellikle bir incelemenin ekran görüntüsünü alır ve kaybolması bir skandal nedeni haline gelir. Sosyal ağlarda bir incelemeyi silmek her zaman mümkün değildir: iş topluluğunuzda değil, kullanıcının sayfasında bir yorum bırakılabilir.

Negatif ile yetkin çalışma ile etkisiz hale getirilebilir ve hatta sadakate dönüştürülebilir.

Ankete katılanların %45'i, şirketin şikayete doğru yanıt vermesi ve sorunu çözmesi durumunda olumlu yorum yazacağını belirtti.

Olumsuz yorum türleri ve bunlarla nasıl başa çıkılacağı

İtibar yönetimi uzmanları, gruptaki iletişim kuralları hakkında iş dünyasında önceden yayınlamayı tavsiye ediyor. İçinde, rahatsız edici yorumların silineceğini ve yazarlarının engelleneceğini belirtmeniz gerekir. Daha sonra toplulukta ortaya çıkan müstehcen, anlamsız mesajlar grubun kurallarına göre güvenle silinebilir.

Eleştiriye yanıt vermek için doğru taktikleri formüle etmek için olumsuz geri bildirimleri aşağıdaki kriterlere göre analiz edin:

• Kim yazar;
• ne yazdığı (olumsuz türü ve tonu, belirli iddiaların varlığı veya yokluğu);
• geri bildirimin bırakıldığı yer (kullanıcının kişisel sayfasında, şirketin resmi grubunda);
• izleyici tepkisi (tartışmayı destekleyen, gönderiyi beğenen, kaydın repostunu yapan sosyal ağ kullanıcılarının sayısı).

Bu bilgilere dayanarak, bir yoruma yetkin bir yanıt için bir plan hazırlıyoruz.

Yapıcı eleştiri

Yapıcı eleştiri (sert bile olsa), bir işletme sahibi için mükemmel bir olumsuz yorumdur. İncelemenin amacı, yazarın yaşadığı sorunu çözmektir. Bu nedenle, yorumlar genellikle gerçekleri içerir: sipariş numarası, satın alma tarihi, ürün veya hizmetteki kusur.

Cevap tüm internet kullanıcılarına açık olacağından aşağıdaki diyalog şeması doğru olacaktır.

1. Özür dileyin ve yorumu yorumlamak için ortaya çıkan sorunla ilgili bilgileri netleştirin.
2. Cevabı aldıktan sonra, diyaloğu kamusal alandan kişisel iletişime alın. Bunu yaparken kibar bir yorum bırakın: "İyi günler, [kullanıcı adı]. Sorunu hızlı bir şekilde çözmek için size bizzat yazdık." Müşteriyle özel mesajlarda, posta veya telefonla çatışmanın diğer nüanslarını tartışın.
3. Kullanıcı tarafından belirlenen hataları ortadan kaldırın.
4. Sorunu çözdükten sonra, yorumlarda yapılan çalışmanın sonuçlarını bize bildirin ve müşteriye anlayışı için teşekkür edin. Rahatsızlık için bir mazeret olarak bir çeşit bonus verebilirsiniz. Daha geniş bir kitleye sorunun nasıl çözüldüğünü anlatarak, müşterilere olan tutkunuzu göstermiş olursunuz. Bu da şirketin güvenilirliğini artırıyor.
5. Müşteriyle yaptığınız konuşmanın ekran görüntüsünü alın ve kaydedin.

Ekaterina Tikhonova İsrail Bilgi Teknolojisi ve Güvenlik Yüksek Okulu'nun Ürün Direktörü HackerU.

olumsuz duygusal yorum

Kişi beklentilerinde hayal kırıklığına uğrarsa, anlamlı bir duygusal tepki bekleyin. Böyle bir yorum, şikayete neden olan spesifik sorunu belirtmeden genellikle çok bilgilendirici değildir.

Yorumun yazarına, kişinin tazminat isteyip istemediğini veya bilgi alanına ruhunu dökmeye karar verip vermediğini öğrenmek için soruları açıklayan sorular sorun. Sahte olmayan bir kullanıcı, bir şirket temsilcisiyle diyaloga girer. Trol ayrıntılardan kaçınacaktır.

Konuşma yapıcı bir kanala dönüşürse ilk senaryoya göre ilerleyin. Diyaloğu genel bir formattan özel bir formata aktarın ve sorunu çözdükten sonra, yorumlarda sonucu yazın. Tartışmalı sorunun gerçekten çözüldüğünden ve gelecekte bu tür gafların ortaya çıkmadığından emin olun.

Bir yorumcu soruları netleştirmekten kaçınırsa, olumsuzluk yaratırsa, uygunsuz davranırsa (örneğin, bir şirket temsilcisini kara listeye alırsa), bu büyük olasılıkla sahtedir. Hiç şüphe duymadan incelemeyi silin, bu doğru değil.

trollük

Kışkırtıcı bir mesaj içeren yorum. Trollemenin amacı, olumsuz tepkileri kışkırtmak ve tartışmaya katılanları çatışmanın merkez üssüne çekmektir. Yazar, yıkıcı, saldırgan bir yoruma şiddetli bir tepki bekler, bu nedenle kaba davranır, şirket temsilcisinin argümanlarına ve mazeretlerine dikkat etmez.

Trol değiştirilemeyeceği için tartışmaya dahil olmaya gerek yoktur. Bir yoruma, kaba kişiye değil, durumu gözlemleyen diğer okuyuculara yönelik olduğunu hatırlayarak bir kez yanıt verebilirsiniz. Ana şey sakin kalmak ve profesyonel bir konuşma tonuna bağlı kalmaktır.

İçeriğin ciddiyeti için olumsuz kişinin sosyal medyadaki profiline bakın. Bu trol olup olmadığını anlayacaktır. Bir bot trollük yaparsa site yönetimine spam bildirin ve bu hesabı engelleyin.

Yaşayan biri tarafından kışkırtıldığınızdan eminseniz, yorumunu gizlemek daha iyi sonuç verecektir. Metin siz ve yazar tarafından görünür durumda kalacak, ancak diğer katılımcılar tarafından kullanılamayacak.

Ekaterina Tikhonova İsrail Bilgi Teknolojisi ve Güvenlik Yüksek Okulu'nun Ürün Direktörü HackerU.

Siyah Halkla İlişkiler

Rakipler tarafından sipariş edilen sahte olumsuz yorumlar veya yorumlarda bir rakibin görünümü. Amaçları rakibin itibarını zedelemek, kendi yetkinliğini göstermektir. Bu tür yorumlar kasıtlı olarak duygusal, kışkırtıcı veya yapıcı eleştiri olarak gizlenmiş görünüyor.

Marina Roshchina Başarıya Giden Adımlar İtibar Ajansı Direktörü, itibar pazarlama teknolojilerinin uygulanmasında uzman.

Bilinmeyen kullanıcılardan gelen ticari sayfalardaki sahte incelemeler veya olumsuz derecelendirmeler (tek yıldızlı incelemeler) de uygun geri bildirim gerektirir. Değerlendirmeye yapılan yorumlarda, yazarla kişisel olarak iletişim kurduğunuzu yazın. Kişiyle özel mesajlarda veya telefonla sohbet edin ve sorunu çözmeye çalışın. Ardından, kötü notun hala geçerli olup olmadığını nazikçe sorun, ardından kibarca değiştirmenizi isteyin. Ana şey, bunu kibarca ve baskı olmadan yapmaktır.

Ekaterina Tikhonova İsrail Bilgi Teknolojisi ve Güvenlik Yüksek Okulu'nun Ürün Direktörü HackerU.

DNS CEO'sunun şirketin videosunu sosyal medyada eleştirdiği için özür dilemesi

Olumsuzluğa nasıl tepki verilmez

1. Kaba yazmayın

Rahatsız hissediyorsanız, soğumak için kısa bir süre dışarı çıkın.

2. Yanıtlarınızda damga kullanmayın

"Aramanız bizim için çok önemli" ve benzeri. Yalnızca kullanıcılar arasındaki hayal kırıklığı düzeyini artırırlar.

3. Eleştiriye nefret söylemi ile yanıt vermeyin

İncelemenin kişisel olarak sizi değil, ürün veya hizmetinizi ilgilendirdiğini unutmayın.

4. Cevabınızı geciktirmeyin

Kullanıcıların %42'si, yayınlandıktan sonraki bir saat içinde şirketten incelemelerine yanıt almak için Sosyal Medyadaki Müşterilere Yanıt Vermek için 24 Saatiniz Olduğunu Bekliyor.

5. Sizi hazırlıksız yakalamasına izin vermeyin

Geniş bir bilgi alanına girerseniz eleştiri ve olumsuzluklara hazırlıklı olmanız gerekir. Örneğin, yeni bir ürün grubu piyasaya sürüldüğünde veya bir şirket web sitesi güncellendiğinde, olumsuz müşteri incelemelerinde genellikle bir artış olur. Bunu bilerek, gelecekteki güncellemeler hakkında uyarı gönderileri yapabilir ve kullanıcı gerginliğinin derecesini azaltabilirsiniz.

6. Olumsuz yorumları cevapsız bırakmayın

Eleştiriye saygı gösterin. O zaman başlangıçta provokatörden daha avantajlı ve profesyonel görüneceksiniz. Çatışma durumlarında profesyonel kalarak, anlaşmazlığı izleyen izleyicilerin gözünde şirketin itibarını güçlendirirsiniz.

sonuçlar

Olumsuz geribildirim, çalışanların kabalığı, kötü hizmet veya ürün kusurları tarafından tetiklenebilir. Bir şirket temsilcisinin tepkisi, karşılaştığınız eleştirinin türüne bağlı olmalıdır.

Göreviniz diyaloğu yapıcı bir kanala getirmek veya anlamsız bir yorumu kaldırmaktır. Cevap vermeden olumsuz geribildirim bırakamazsınız.

Çatışmanın tüm nüansları ve detayları, yorumun yazarı ile kişisel iletişimde çözülmelidir. Derhal, profesyonelce, ifadesizce cevap vermeniz gerekir.

Negatif incelemeleri yetkin bir şekilde ele almak, şirketin itibarına fayda sağlayacak ve izleyici sadakatini artıracaktır.