Müşteri yorumlarıyla nasıl çalışıp çalışmamanız gerektiğine dair gerçek hayattan 12 örnek

2024 Yazar: Malcolm Clapton | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 04:13

Çevrimiçi itibar yönetimi için hızlı bir kılavuz.

Artık sadece tembeller itibar yönetimini düşünmüyor. Modern şirketler, müşterilerle 7/24 iletişim halinde olmaya çalışıyor ve İnternet bunun için ideal bir yer. İlk bakışta, Web'de geri bildirimle çalışmak basit görünüyor. "Otzovik"te sızan olumsuzluğa tepki vermenin, bu olumsuzluğun korkuttuğu dağınık seyirciyi tutmaya çalışmaktan çok daha kolay olduğunu kabul etmelisiniz.

Ancak buna rağmen, bugün birçok markanın itibarı büyük zarar görüyor. Şirket durumu iyileştirmek için her şeyi yapıyor gibi görünüyor: sosyal ağların, kamuoyu yoklamalarının, odak gruplarının düzenli olarak izlenmesi - ancak sonuç genellikle belirsizdir. Sorun ne?

Birincisi, itibar ile çalışmanın devam eden bir süreç olması gerektiği ve bunun etkisinin kümülatif olmasıdır. Parmağınızı sürekli olarak nabız üzerinde tutmanız gerekir ve birkaç aydan daha erken olmamak üzere görünür bir sonuç beklenmelidir.

İkinci olarak, itibar yönetiminin sadece müşterilere yanıt vermekle ilgili olmadığını anlamak önemlidir: "Teşekkürler, fikriniz bizim için çok önemli!" ve siteleri damgalı incelemelerle doldurun.

Bir markanın internette nasıl davranması gerektiğini bir kez ve herkes için anlamak için ORM'de (Online İtibar Yönetimi) temel "hayır" ve "evet"i sizlerle paylaşıyoruz.

nasıl yapılmaz

1. Basmakalıp yazın

Çevrimiçi incelemelerle çalışırken, yalnızca metinle değil, öncelikle insanlarla ilgilendiğinizi unutmayın. Ve kendilerine karşı insani bir tavır bekliyorlar. Yardım hatlarındaki makinelere cevap vermekten rahatsız olduğunuza emin misiniz? Bir karbon kopya yanıtı aynı etkiye sahiptir. Ancak herkese bireysel bir yaklaşım çok değerlidir ve izleyici sadakatini destekleme olasılığı çok daha yüksektir.

2. Kişisel olun

Bu nokta bir öncekiyle yakından ilgilidir ve aşırılıklara karşı uyarır. İnsani bir şekilde iletişim kurmak, yanıt olarak rahatsız etmek, gerçekte kişisel iletişimde sıklıkla bulunan "Ama kendiniz …" yazmak anlamına gelmez. Gerçekten huysuz ve kaba bir müşteriye onun hakkında düşündüğünüz her şeyi söylemek isteseniz bile, öncelikle şirketin bir temsilcisi olduğunuzu ve şirketin tüketicileri rahatsız etme hakkının olmadığını unutmayın.

3. Cevabı geciktirmek

Yapıcı geri bildirim, incelemenin yazıldığı gün verilmelidir. D. Baer, bugün tüketicilerin yalnızca %32'sinin markanın Web'deki tepkisinin hızından memnun olduğunu buldu. Çoğu kişi bir saat içinde geri bildirim almak ister, ancak vakaların %63'ünde bu yalnızca bir gün sonradır!

Müşterinizi bekletemezsiniz. Ayrıca, bu hem olumsuz bir yoruma verilen tepki hem de olumlu bir değerlendirme için minnettarlık için geçerlidir. Şirketinizin her zaman bağlı olduğunu gösterin.

4. Yorumları kaldırın

Revoo'ya göre, tüketicilerin %68'i, iyi ve kötü incelemeler arasında sağlıklı bir denge olduğunda site görüşlerine daha fazla güvenme eğiliminde.

Şirket gerçekten suçluysa, o zaman gerçek er ya da geç ortaya çıkacaktır, ancak fikriniz bozulacaktır.

Zor bir durumdan nasıl çıktığını göstersen iyi olur. Örneğin, bir müşteriyi prodüksiyonunuzun turuna davet edin ve ardından bu ziyaretin fotoğraf raporunu onun yorumu altında yayınlayın.

5. Bir kişiyi başka bir kaynağa yönlendirin

Markanız, tüketicilerle iletişim kurmanızı sağlayan herhangi bir platformda bulunuyorsa, onu sonuna kadar kullanın. VKontakte mesajları şu anlamda çok garip görünüyor: “Bize posta / faks / WhatsApp ile yazın”. Hemen sormak istiyorum: "Neden burada bir sayfa oluşturdunuz?" Ek olarak, müşterinin tam olarak buraya yazmak için nedenleri olduğunu unutmayın: kolaylık, zaman, teknik yetenekler. Neden onu rahatlık alanından çıkarsın?

Yukarıdaki örnekte kız kartını kaybetmiştir. Kişisel bir itirazın ardından banka, üç hafta içinde yeni bir tane yayınlayacağına söz verdi. Son teslim tarihlerine uyulmadı ve hizmet bedeli borçlandırıldı. Öfke sosyal ağlara da sıçradı.

Birkaç hata var:

1. Müşterinin açıkçası artık hızlı bir yanıt alamadığı başka bir siteye aktarın.
2. Bir talebi işleme hızının peşinde olan şirket, sorunu çözme hızını gözden kaçırdı.

6. Övgü ile abartın

İnsanlar gibi ideal şirketler yoktur. Çok sayıda harika inceleme, özellikle bu sitedeki diğer şirketlerde birkaç kat daha az varsa, şüpheli görünüyor.

Şirket profilinizin yayınlandığı kaynağı ve potansiyel hedef kitlesini yetkin bir şekilde değerlendirin. Aşırı uçlara gitmeyin.

nasıl doğru yapılır

1. Mesajlarınızı okuryazarlık açısından kontrol edin

Kulağa bariz geliyor, ancak yazım hataları, eksik harfler ve yanlış noktalama işaretleri içeren bir markanın resmi yorumları web'de çok yaygın. Ve buradaki nokta, sadece okuma yazma bilmeyen konuşmanın insanları itmesi değil, aynı zamanda bazen bir virgül tüm cümlenin anlamını değiştiriyor!

2. Etki ajanlarını kullanın

Bazıları, gerilla pazarlamasının gerçek anlamda olumlu geri bildirim almayanların çoğu olduğunu söyleyecektir. Bu doğru değil. Binlerce sadık müşterisi olan birçok şirket kulaktan kulağa iletişim kuruyor.

Yeni ürünlerin yararlarını tartışmak, kısa vadeli promosyonların yararlarını iletmek ve mod veya çalışma koşullarındaki değişiklikleri size bildirmek - tüm bu bilgilerin hemen ve yaygın bir şekilde yayılmasını gerektirir. Web'de bundan ne kadar çok bahsedilirse, hedef kitleniz o kadar farkında olacaktır. Ve sıradan insanlardan gelen verilere her zaman doğrudan reklamcılıktan daha fazla güvenilir.

3. İzleyicilerle kendi dillerinde iletişim kurun

Elektromanyetik su arıtıcıları üretseniz bile, müşteriye "kalın akış" ve "iyonik bileşim" ile baskı yapmamalısınız - reklam sloganları için bırakın. Büyük olasılıkla, bir kişi yalnızca sert suyun kötü olduğunu ve manyetik bir temizleyicinin bir mıknatıstan çalıştığını bilir. Arkadaşınızla sohbet ettiğinizi düşünün. Ona ürününüzün faydalarını anlaşılır kelimelerle açıklayın.

4. Dürüstçe yazın

Bu, saygılı bir şekilde muamele görmenin bir ön koşuludur ve asla mahvolmayacağınızın garantisidir.

Şikayetlere nasıl yanıt veriyorsunuz? Hiçbir durumda cevaptan kaçmayın. Hatanızı kabul edin ve markanızın gerçek pozitiflerine odaklanın. Yapıcı bir yanıt yalnızca fayda sağlayacaktır.

5. İşleyin ve olumlu geribildirim de alın

Bazıları, olumlu yorumlar için teşekkür etmeyi gerekli görmeden, yalnızca olumsuzları yanıtlamakla yetiniyor. Ancak onay işaretlerini görmezden gelerek müşteriyi gücendirebiliriz. Kendiniz karar verin: şirketiniz kişiye yardım etti, şimdi kendisi sizi memnun etmek istiyor ve gurur verici bir inceleme yazıyor. Kibar bir organizasyon olarak, ona teşekkür etmeniz yeterli! Aksi takdirde, diğer insanlar sizi övmek için tüm arzularını kaybederler ve nefret edenler aramanın ilk satırlarına sürünür.

6. İşinizi geliştirmek için geri bildirimi kullanın

Bazen liderler bile işlerin neden birdenbire kötü gitmeye başladığını anlamıyorlar. Belki de müşteri memnuniyetsizliğinin nedenleri kolayca düzeltilebilir? Böyle anlarda internete bakıp sizin hakkınızda yazılanları okumak güzel olurdu. Ve sonra kuryelerin geç kaldığı, kişisel yöneticilerin kaba olduğu ve genel olarak yeni bir rakibiniz olduğu ortaya çıktı. İş süreçlerini hızlı bir şekilde iyileştirmeye başlamak için itici güç veren şey budur.

Bu kuralların, çalışmalarınızı İnternet'teki incelemelerle yetkin bir şekilde düzenlemenize yardımcı olacağını umuyoruz. Unutmayın: İzleyicinin güvenini yeniden kazanmak çok zordur, kaybetmeyin!