“Kendinizden ödün vermek zorunda değilsiniz” - OZON.travel, Mikhail Osin ile röportaj

2024 Yazar: Malcolm Clapton | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 04:13

Bir ekibin ne kadar önemli olduğu, başarıya olan inanç ve müşteri hizmetleri hakkında.

İşinde ne yapiyorsun?

OZON.travel'in CEO'suyum. 2018 baharında takıma katıldı. Şimdi daha uygun bir ürün yapıyoruz - bir mobil uygulama ve bir web sitesi. Hizmetin şu anki sürümü, dokuz yıl önce Art Lebedev Studio ile birlikte geliştirildi ve gerçek bir atılımdı. Ve yine de, OZON.travel'i seçmenin ana nedenleri arasında, insanlar sitenin rahatlığına dikkat çekiyor.

Bununla birlikte, ilerleme durmuyor ve şimdi birçok şeyi tamamen yeniden yapıyoruz: hem dışarıda hem de içeride. Bir süre sonra güncellenen ürünü müşterilerimize sunacağız. Ben ayrıntıları açıklayana kadar, yakında görünür hale gelecek (gülümsüyor).

Ama OZON'a daha önce geldiniz. Bize daha önce şirkette ne yaptığını anlatır mısın?

10 yıl önce şirkete geldi - halkla ilişkiler ve pazarlama alanında, departmanın başına geçti, ardından ticari projelerde yer aldı: dijital satış ve uluslararası genişleme. Bir noktada bu projelerden biri mobil uygulamalar, ardından mobil site ve ardından masaüstü oldu.

Bu, inanmanın ve istemenin ne kadar önemli olduğuna dair bir hikaye. 2014'te mobil gelecek hakkında konuşmuş olmalarına rağmen, OZON.ru'da mobil kültür yoktu. Satışlardaki uygulamalar %1'den azdı ve ekip, gereksiz yere küçültüldükten sonra kalan üç geliştiriciden oluşuyordu. Daha sonra yeni patronum Danny Perekalski'ye gittim ve kendim için bir başvuru almanın ve BT'den mobil geliştiricileri almanın mümkün olup olmadığını sordum. Danny, "Evet, al" diye yanıtladı.

Mükemmel bir zamandı. Ekiple yaptığımız ilk şey, sadece uygulama üzerinden kendimize sipariş vermeye başlamak oldu. Siteyi unutmuşum. Kulağa basit geliyor, ancak bir grup "düşük asılı meyve" ile karşılaştık - kullanıcılar için hayatı kolaylaştıran iyileştirmeler. Mobil uygulamanın dönüşümleri, kurulumları ve buna bağlı olarak satışları hızla artmaya başladı. O zaman, OZON.ru'nun mobil sitesi yoktu ve bu konuyu BT ile bir toplantıda gündeme getirmeye karar verdik. Cevap hayal kırıklığı yarattı: Tamamlanması en az iki yıl sürüyor. Sonuç olarak, kendi üzerimize almaya ve dış kaynak kullanımını dahil etmeye karar verdik.

Kimse inanmadı ama düşündükten iki ay sonra bir mobil site başlattık. Açıkçası şirkete geldiğimde web sitesinin ve mobil uygulamanın geliştirilmesinden sorumlu olacağımı hayal bile edemezdim. Şimdi, OZON.travel'in CEO'su olarak, OZON.ru'da edindiğim beceriler çok yardımcı oluyor.

Üniversite eğitiminiz yaptığınız işle örtüşüyor mu?

1981'de doğdum ve şimdi çevremde diplomada belirtilen meslekte çalışacak yaşıtları bulmak zor: dünya çok değişti ve bu çok güzel. Okulda bir teknisyendi: matematik, fizik ve bilgisayar bilimlerine düşkündü. Ve beşeri bilimlerde yüksek bir eğitimim var, uluslararası ilişkiler okudum: modaya uygun ve talep görüyordu. Birkaç Avrupa dili öğrendim, ancak şimdi sadece İngilizceyi akıcı bir şekilde konuşuyorum. Kısacası, önceki cevabın en önemli çıkarımı, en iyi üniversitenin işin kendisi olduğudur.

İşinizi seviyor ve inanıyor gibisiniz. Sizce başarının anahtarı nedir?

Evet, çok sayıda insan tarafından kullanılan kullanıcı dostu bir ürün ve hizmet yaratmak çok hoş bir duygu. Tabii ki çocuklarla sabah ritüellerine ek olarak (gülümsüyor) gerçekten enerji veriyor ve karanlık ve soğuk bir sabahta bile yataktan kalkmaya yardımcı oluyor.

Ürün yaratma, yüzlerce ve binlerce küçük zafer anlamına gelir. İnsanlar genellikle tüm rakiplerini ezmek umuduyla "gümüş kurşun" ararlar. Ancak gerçekte başarı, kendiniz üzerinde günlük olarak sıkı çalışma, iyileştirmeden sonra gelişmedir.

İki yıl boyunca, OZON.ru'ya dönüşümü ortaklaşa 2,5 kat geliştirdik, bu bu boyut için oldukça iyi.

Ayrıca, bir noktada, bir kişinin kendisi için farklı şeyler yapma konusunda oldukça yetenekli olduğunu fark etmenin çok güzel olduğunu düşünüyorum. İnsanlar kendi sınırlarını kendileri belirler. Örneğin, bir ticari kişiye bu hizmeti nasıl tanıtacağını soruyorsunuz ve o da bunun pazarlamaya sorulması gerektiğini söylüyor, o ticarettir. Sanki orada pazarlamada çalışan onun gibi insanlar yokmuş gibi. Bir insan göründüğünden daha fazlasını yapabilir. Ve sadece işte değil.

İşinizdeki ana başarınız olarak neyi düşünüyorsunuz?

OZON.travel 2009 yılında piyasaya sürüldü ve bugün Rus online acenteleri arasında en çok uçak bileti satıyoruz. Bir kişi uçak bileti almak isterse ve havayolunun web sitesini açarsa, sadece tekliflerini görür. Bir seyahat acentesinin web sitesinde, çeşitli seçenekler arasından uçuşun fiyatına, süresine ve süresine daha uygun olanı seçebilir. Ayrıca tren biletleri de satıyoruz ve bu segment bu yıl iyi bir şekilde büyüdü: Rus Demiryolları iyi gelişiyor.

Başarımız, hissettiği müşteri hizmetleridir.

Tver, soruları veya sorunları olduğunda müşterilere telefon veya sohbet yoluyla yardımcı olan deneyimli operatörlerden oluşan bir ekibe sahiptir. Zor durumlarda pes etmiyoruz ve okları hareket ettirmiyoruz. Hiçbir soru cevapsız kalmamalıdır. Yarından sonraki gün Berlin'e ulaşmanın en iyi yolu nedir? Tarihleri yeniden planlamanız mı gerekiyor? Soyadınızı girerken hata mı yaptınız? Pasaportunuzu değiştirdiniz mi? Bir çocuk için hangi belgeleri almalıyım? Bu uçuşta laptop çantamı ücretsiz getirebilir miyim? Ve kedicik? Çok fazla soru var ve her zaman bu süreci her gün geliştirerek yardımcı olmaya çalışıyoruz.

Bu belki de şirketin uzun yıllardır uğraştığı en önemli başarıdır. Ancak bu güne kadar gelişmeye devam ediyor. Moskova ofisinden yöneticiler, müşterinin hayatını başka nasıl iyileştirebileceklerini anlamak için düzenli olarak Tver'e gidiyor.

Zorluklardan bahsedelim. Nelerle karşılaştınız veya karşılaşmaya devam ediyorsunuz, bunları nasıl çözüyorsunuz?

Herhangi bir şirkette, özellikle bir teknoloji şirketinde, en önemli şey insanlar ve ekibin tutumudur. OZON.travel uzun zamandır Rusya'nın en büyük çevrimiçi seyahat acentesi olmuştur ve bu bazı çalışanlar için bir tür sinyaldi: başarı elde edildi. Ne yazık ki, bu, kişinin kendi gelişiminde durma tehlikesini içeren çok sinsi bir durumdur. Yeni yaklaşımlar ve fikirler getirmek için seyahat endüstrisinden olmayan birçok uzmanı işe alırken, ekibi üçte birinden fazla güncellemek zorunda kaldık.

Bir başka ilginç zorluk: genç ve yetenekli geliştiricileri işe alarak BT ekibimizi kelimenin tam anlamıyla birkaç kat artırıyoruz. Şimdi talep büyük, sadece boş bir yer açmak ve hh.ru izlemek yeterli değil. İyi geliştiriciler için çıkış yolları aramanız gerekir, bazen iyi çalışan tüm ekipleri işe almayı başarırsınız.

İlginç projeler sunmak önemlidir, takımda normal serbest ilişkiler, kuyu, kahve, yemek ve diğer güzellikler gereklidir. Yakın zamanda Moscow City'ye taşındık, güzel manzaralı mükemmel bir ofis var. Bazıları için bu da önemlidir.

Bu ekibinizden ilk kez söz edişiniz değil. Bize başarılı bir adayın hangi becerilere sahip olması gerektiğini söyleyin?

Her şeyden önce, bir kişinin ne yapacağıyla ilgilenmesi bizim için önemlidir. İş, özgeçmişteki bir satır değil, hayatın büyük bir parçasıdır. Şirketin sonuçtan hoşlanan insanlara ihtiyacı var - bu tür uzmanları arıyoruz.

Hayattan bıkmış deneyimli bir uzman ile seyahat sektöründe tecrübesi olmayan, ancak gelişmek için büyük bir istek duyan bir kişi arasında seçim yaparak ikincisini seçeceğiz.

Kişinin yönetmenliğinin “genel müdürü” olması da bizim için önemlidir. Müşteri hizmetlerinin geliştirilmesinden siz sorumluysanız, bu tamamen size aittir. İstediğini yap, asıl olan hizmeti daha iyi hale getirmek.

Çalışanlarınızın performansını nasıl değerlendirirsiniz?

Tüm ofis için ortak bir KPI'mız var, bunlar temel iş göstergeleridir. Farklı departmanların birbiriyle rekabet eden veya çelişen KPI'ları olması gibi bir durum söz konusu değildir. Bazen bu, soruları gündeme getirir: Görünüşe göre bir kişi belirli bir yönde meşgul ve işin genel performansını etkileme gücüne sahip değil. Bence bu bir uyandırma çağrısı: her çalışan şirketin gelişimine katkıda bulunmalı, yoksa neden her gün ofise geliyor?

Başarıya giden yolda hatalarınız hakkında neler söyleyebilirsiniz?

Kendinizle uzlaşmayın. Bir projeye inanmıyorsanız, takıma birini alıp almayacağınızdan şüphe duyuyorsanız, kendinize “Tamam, bakalım” dememelisiniz. Çoğu durumda, bu işe yaramaz.

Önümüzdeki yıllarda alanınızla ilgili ve talep gören neler olacak?

Çılgın rekabetin olduğu çok hareketli bir dünyada yaşıyoruz. Her alanda projeler yağmurdan sonra mantar gibi büyür ve bu koşullarda basit ve güvenilir bir ürüne sahip olmak önemlidir. Bunu yaratmak için geliştiriciler ve ürün yöneticileri bulmak son derece önemlidir - bunlar neredeyse tüm alanlarda iş dünyasının kilit insanlarıdır. Seyahat endüstrisindeki geleceğin eğilimlerine gelince, kişiselleştirme ve makine öğrenimi konuları hala yeterince ele alınmamaktadır.

Bir müşterinin hizmetinizi birkaç düzine benzer arasında fark etmesi için, belirli bir kişinin tercihlerine göre bir teklif vermeniz, tahmin edebilmeniz gerekir. Acentede bilet almanıza her zaman yardımcı olan ve bununla ilgili sorunları çözen bir arkadaşınız olduğunu hayal edin. Ancak şimdi bu arkadaş akıllı telefonunuz veya akıllı cihazınız. Buna gelmek istiyorum.

İş yeriniz nasıl görünüyor? Hangi gadget'ları kullanıyorsunuz?

Normal bir MacBook'um var - zamanımın çoğunu onunla geçiriyorum. Çok hafiftir ve günlük işler için yeterlidir. Masada hala bir bilgisayar var, ancak nadiren kullanıyorum.

Telefonlar alternatif: iOS ve Android, mümkün olduğunca konuya hakim olmak için. Artık bir Google Pixel 2XL'im var ve bu gerçekten çok iyi. Telefonda yüklü birçok farklı program var: temel seyahat uygulamaları, Google'dan neredeyse tüm uygulamalar, taksi, araba paylaşımı, bankalar, koşu, müzik ve tabii ki bir sürü anlık mesajlaşma programı. Sonuç olarak, akıllı telefonumda neredeyse hiç konuşmuyorum.

Sesli kitaplar için Litre ve Audible kullanıyorum. Okumak için, bu ikinci nesil bir Kindle ve hala harika çalışıyor. Arabadan çok metroyla seyahat ediyorum, bu yüzden podcast'ler ve sesli kitaplar için Bose Aktif Gürültü Önleyici Kulaklıkları tercih ettim. Birçok farklı spor bileziği ve akıllı saat denedim ve sonunda bileğime basit Casio G-Shocks taktım. Oturmazlar, dikkatlerini dağıtmazlar veya kırılmazlar.

Zamanınızı nasıl düzenlersiniz?

Zaman yönetimi ve planlama konusunu seviyorum ve aktif olarak ilgileniyorum. Öyle oldu ki, bu konudaki ilk kitap Gleb Arkhangelsky tarafından "" idi, ardından bir düzine kitap daha vardı. Wunderlist'ten Google Keep'e kadar bilinen tüm uygulamaları denedim. Muhtemelen tüm bunları gözden geçirmeye değer, ancak sonunda anlaşıldı ki:

1. Her şeyi yazmak ve listeler oluşturmak önemlidir.
2. Bu listeler, en önemli görevleri vurgulamak için periyodik olarak gözden geçirilmelidir.
3. Önce önemli görevleri gerçekleştirin.

Her şey basit gibi görünüyor, ama bu böyle çalışıyor. Hangi uygulamayı kullandığınız önemli değil.

Makale okumaktan ve kurs izlemekten spor yapmaya kadar günde kesinlikle bir saatimi kendimi geliştirmeye ayırıyorum. Gün, iş ve randevularla çok çabuk dolar, bu nedenle kendiniz için her zaman önceden bir saat ayırmanız en iyisidir. En ilginç olan şey, en yeni ve ilginç fikirlerin bu zamanda akla gelmesidir.

Boş zamanınızı nasıl geçirirsiniz? Favori bir eğlenceniz var mı?

Hayatımızın çoğunda çalışıyoruz, bu yüzden aile ve sevdiklerinizle zaman şimdi en değerlisi. Sadece parkta yürümek, bir restorana gitmek veya evde buluşmak en iyisidir.

Fotoğraf çekmeyi de severim: Eskiden yanımda bir DSLR ve birkaç değiştirilebilir lens taşırdım, ama şimdi bir akıllı telefon yeterli. Koşmak ve yüzmek yeniden başlamaya yardımcı olur.

Mikhail Osin'den hayat hackleme

Bir noktada, insanlığın yeterince bilgi biriktirdiği ve nasıl davranacağını anladığı fark edildi. Ana zorluk bunu yapmaktır. Başka bir deyişle, günümüzde başarı, büyük ölçüde uygulamanın kalitesine ve hızına bağlıdır.

Bazı insanlar beklenti içinde yaşar ve süper bir fikir arar. Olduğunu inkar etmiyorum ama başarıyı garanti etmiyor. Akıllı telefon Apple çıkmadı ama bunu en üst düzeyde gerçekleştiren bu şirket oldu.

En önemli şey, bir şeyler yapmak için yakıcı bir istek ve amaçlanan hedefe yönelik sistematik harekettir.

Video

Son zamanlarda Simon Sinek ile mevcut tüm videoları gözden geçirdi. Bu gerçekten havalı!

Belki de dikkati hak eden budur. William McRaven'ın mezunlarından da çok etkilendim - herkes görmeli.

Kitabın

• "", Phil Şövalye. Başarıya giden zorlu yol hakkında tek kitap değil, aynı zamanda en görünür kitaplardan biri. Kurucuların tutkusu ve ısrarı ile çok ilham verici ve aynı zamanda hayatta ne kadar çok şeyin koşullara bağlı olduğunu hatırlatıyor.
• "", Ed Catmel. Bir teknoloji şirketi bile birçok yaratıcı insanı istihdam eder: Kodu yazan geliştiriciler de yaratıcıdır. Otoriter yöntemler kullanmadan işyerinde özgürlük duygusunun nasıl öldürülmeyeceği ve yüksek sonuçlara nasıl ulaşılacağı üzerine mükemmel bir kitap.
• "", Daniel Kahneman. Düşünmenin paradoksları üzerine tanınan en çok satanlar. Nörofizyolojik özelliklerin karar vermeyi ve başarıyı nasıl etkilediğini anlamak isteyen herkes için uygundur.
• "", Denny Perekalski. Burada her şey basit: Bütün bu ilkelerin gerçekten işe yaradığını kendi gözlerimle gördüm.

Filmler

Filmlerle ilginç bir hikayem var: Çocuklarla her şeyi yeniden yaşama ve daha önce geçenlere dikkat etme fırsatı var. Önce Pixar'ı keşfettim: oğlum izliyor ve sen onunla ekranda vakit geçiriyorsun.

Sonra oğul büyüdü, Star Wars'a geçtik ve bu yaşta ikisini de tekrar ziyaret ettiğim için çok memnunum. Hatta Usta Yoda'dan birkaç alıntı bile yazdım, örneğin: “Yap. Ya da yapma. Burada deneme yok."

Başka bir deyişle, bir şeyi üstlenirseniz, onunla yaşayın ve elinizden gelenin en iyisini yapın. Bazı nedenlerden dolayı, birçoğu şu ilkeye göre yaşıyor: "Bu benim değil, geçici olarak buradayım, ama sonra biri olacağım ve her şey ciddi olacak." Hayır, olmayacak. Ya şimdi ve buradasın, ya da burada değilsin.