Yeni müşteriler nasıl çekilir ve çalışanlar için hayat nasıl daha kolay hale getirilir: bir CRM sistemi uygulama deneyimi

2024 Yazar: Malcolm Clapton | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 04:13

İki güzellik salonunun ve bir makyözler okulunun sahibi olan Pavel Vyazankin, CRM sisteminin kullanımının işletmesinin nasıl kârını artırmasına, yeni müşteriler kazanmasına ve eskilerini geri getirmesine ve ayrıca çalışanlarla çalışmalarını iyileştirmesine nasıl olanak sağladığını anlatıyor.

Anladığım kadarıyla, işletmenin bir CRM sistemine ihtiyacı var

Yeni müşterilerin akışını oluşturduktan sonra, onları kalıcı hale getirmeyi ve tercihen arkadaşlarımı ve tanıdıkları yanımda getirmeyi düşündüm. Sonuçta, hangi işle uğraşırsanız uğraşın, muhtemelen şu faktörler sizi de etkiledi:

• Rekabet artıyor - öne çıkmanız gerekiyor ve tercihen fiyatları düşürerek değil.
• Müşterinin hizmetten beklentileri ve hizmet kalitesi sürekli artmaktadır, bu da bu beklentilerin bilinmesi gerektiği anlamına gelmektedir.
• Reklam yoluyla yeni müşteriler çekmenin maliyeti sürekli artıyor ve küçük bir ortalama fatura ile maliyetler genellikle haklı çıkmıyor. Bu nedenle, çekiciliği için zaten para harcanmış olan mevcut müşterilere daha fazla dikkat edilmelidir.

Gelecekteki iyileştirmeler için fikirler zaten havadaydı ve zihni heyecanlandırarak onları hemen harekete geçmeye zorladı. Ancak George Lucas'ın gerekli teknolojiye sahip olmaması onu Star Wars'u dördüncü bölümden çekmeye zorlaması gibi, benim İstek Listem de onların teknolojik desteğine acil bir ihtiyaçla karşı karşıya kaldı.

İhtiyaç duyulan şey, basit ve etkili bir analitik ve müşteri etkileşimi sistemi ya da mevcut görevleri basitleştirecek ve kısmen otomatikleştirecek bir CRM sistemiydi.

Makul bir soru sorabilirsiniz: Bir telefon kuruluysa ve Microsoft Excel'de bir müşteri tabanı tutuluyorsa, bu bir CRM sistemi midir? Cevap evet, öyle, ama çok ilkel ve onun yardımıyla ortaya çıkan sorunların çoğunun çözümü ya imkansız ya da çözümlerinin zamanı bana uymuyor.

CRM sistemi seçimi

Uygulama türüne göre, CRM sistemleri sabit ve bulut tabanlı olarak ayrılabilir. Kırtasiye, işyerinde bir bilgisayara kurulur. Tüm veritabanlarınız geliştirici şirketin uzak sunucularında (bulutta) bulunduğundan, çalışanlarınız bulut CRM'ye İnternet üzerinden bağlanır. Her iki çözümün de artıları ve eksileri vardır. Ayrıca, birinin eksileri diğerinin artıları anlamına gelir ve bunun tersi de geçerlidir.

Bulut çözümlerinin artıları:

• Bilgisayarlarınızda hiçbir şey saklanmadığı için doğrulamadan korkmanıza gerek yok.
• Veritabanını sürekli güncellemeye ve arşivlemeye gerek yoktur.
• Bir çalışan ayrılırken veritabanını yanına alamaz.

Bulut çözümlerinin eksileri:

• İnternet bağlantısının olmaması programla çalışmaya izin vermez.
• Bir geliştirici şirketle ilgili bir donanım sorunu veya onunla olan ilişkiniz ile ilgili bir sorun, iş akışınızı etkileyebilir.

Temelleri ele aldıktan sonra, ana şeye geçelim. CRM sisteminin fonksiyonları nasıl kullanılır? CRM sistemlerinin piyasadaki mevcut tüm işlevlerine genel bir bakış vermeyeceğim. Yalnızca ihtiyacım olan sistemin çözmesi gereken görevleri belirteceğim:

• Uygulamaların siteden sisteme otomatik yüklenmesi.
• Tüm aramaların kaydı, arama sırasında telefon numarasının ve müşterinin otomatik olarak tanımlanması.
• Bonus ve indirimli sadakat programlarının yanı sıra tavsiye programlarının uygulanması.
• Müşteriler, satışlar, finans vb. ile ilgili raporların oluşturulması.
• SMS ve e-posta kullanarak otomatik bilgilendirme istemcileri kurma.
• Sistemle uzaktan çalışma yeteneği.

İş sonuçları

Kuru terimlerle bitirdikten sonra en lezzetlisine geçeceğim: tam olarak ne uyguladım ve işi nasıl etkiledi. Kolaylık sağlamak için, baştan sona tüm aşamalardan geçen müşteri tarafından bir inceleme oluşturmaya başlayacağım.

Aşama 1

İstemci siteye girer ve belirli bir tarih ve saat için çevrimiçi olarak kayıt yapar, oluşturulan kayıt yönetici tarafından programda hemen görüntülenir ve istemci otomatik olarak veritabanına girilir. Belirtilen tarihten bir gün önce, randevuyu hatırlatan bir SMS alır.

Sonuç. Müşterilerin %40'ından fazlası bir web sitesi veya mobil uygulama aracılığıyla kaydolmaya başladı ve bu da yöneticinin yükünü ve telefondaki yükü önemli ölçüde azalttı. Yaklaşan ziyareti hatırlatan SMS mesajları, müşterilerin unutkanlığı nedeniyle iptal edilen randevu sayısını yarıya indirmeyi ve gelir kaybının önüne geçmeyi mümkün kıldı. Ayrıca bir müşterimiz tekrar salonu aradığında hemen ismiyle hitap edebiliyoruz, bu da kişiyi cezbediyor ve bertaraf ediyor.

Adım 2

Kasada ödeme yapmadan önce, müşteri kulübe katılmaya ve çek tutarından ikramiye almaya davet edilir. Müşterinin programda bağlanması ve tanımlanması telefon numarasına göre yapılır, bu nedenle plastik kulüp kartlarına gerek yoktur. Müşteri, indirim alacakları iki tanıdık ve müşterinin kendisi - ikramiye davet etmeye davet edilir.

Sonuç. Sadakat programına birkaç saniye içinde katılabilirsiniz - kulübe katılan müşteri sayısı %90'a ulaşır. Böylece, müşteri hakkında daha eksiksiz veriler elde ediyor ve daha net segmentasyon için kullanıyoruz. Arkadaşına öner tavsiye sistemi, ayda 80 ila 100 yeni müşteri akışı sağlar.

Aşama 3

Salonu ziyaret ettikten sonra müşteri, hizmet kalitesini değerlendirmek için bir teklif içeren bir mesaj alır. Ve birkaç gün sonra, ziyaretinin üzerinden çok gün geçtiğine dair bir mesaj alır ve onu tekrar gördüğümüze seviniriz.

Sonuç. Hizmet kalitesi değerlendirmesi, salonun çalışmasındaki eksikliklere bir bütün olarak ve özellikle bireysel çalışanlara derhal yanıt vermeyi mümkün kılmıştır. Hizmet kalitesi faktörünü personel motivasyonuna bağladıktan sonra, ikincisinin işin kalitesine ve hizmet düzeyine yönelik tutumu iyileşti. Tekrar ziyaretler hakkında otomatik bilgilendirme, salona müşteri ziyareti döngüsünü %15 oranında azalttı.

4. Adım

Analitik tam ve acımasız! Toplam ve kısa sürede. Para, ziyaretler, hizmetler, mallar - tüm bu göstergeler baştan sona analiz edilir. Ayrıca, her çalışanın çalışmalarının ayrıntılı bir analizi yapılır ve göstergelerinin bir ay boyunca planlanması yapılır.

Sonuç. Her çalışan için bireysel gelir planları oluşturma yeteneği, getirilerini artırdı ve seviyelendirmeyi kaldırdı ve her ay gönderilen çalışmalarının ayrıntılı analitiği, her biri için önemli bireysel gelişim planları oluşturmayı ve onların gözünde bir lider olarak statümü yükseltmeyi mümkün kıldı.

Adım 5

Derin detaylandırma, farklı müşteri gruplarını tanımlamayı ve onlara hedefli teklifler sunmayı mümkün kıldı. Örneğin, yalnızca bir hizmet kategorisini kullanan müşterilere, indirimli olarak başka bir kategori sunulur. 90 günden fazla salonda bulunmayanlar için, zamanla sınırlı, kazançlı bir teklif yapılır. VIP-müşteriler, aktif ve varlıklı, kapalı bir günlük tanıtım-sunuya davet edilebilirler.

Sonuç. Kaybedilen müşterilerin getirisinde %27 artış. Çapraz satıştan ek gelir elde etmek. VIP etkinlikleri sırasında gelirler ortalamayı ikiye katlar, ayrıca sadakati artırır ve salonun yararına özel statülerini vurgular.

Çıktı

Söylemeye gerek yok, sistem için harcanan 60 bin ruble defalarca kendini amorti etti ve bana birçok rekabet avantajı sağladı. Ucuz bir CRM sisteminin bile devreye girmesi, işletme sahibinin işini büyük ölçüde kolaylaştıracak, zamandan ve paradan tasarruf etmenizi sağlayacak, şirketinizi daha şeffaf ve gönülden görmenizi, doğru hedefler belirlemenizi ve hızlı bir şekilde başarıya ulaşmanızı sağlayacaktır.