Satışlarda bilişsel önyargılardan kaçınmak için CRM nasıl kullanılır?

2024 Yazar: Malcolm Clapton | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 04:13

CRM ile çalışmak hayatınızı nasıl daha mantıklı hale getirecek ve satış ve anlaşma sürecini daha öngörülebilir hale getirecek.

Her birimiz büyükannenin turtalarının her zaman en lezzetli olduğunu ve kendin yap köftelerinin satın alınanlardan çok daha iyi olduğunu biliyoruz. Ancak bu bilinçaltı tepkisinin sadece günlük hayatta değil, iş hayatında da meydana gelen bilişsel çarpıtmalardan biri olduğunu nadiren düşünürüz.

Yaklaşık 170 farklı bilişsel önyargı var, ancak satışlarda karşılaşılanları ele alacağız.

Bilişsel önyargılar nedir

Bilişsel çarpıtmalar zihin tuzaklarıdır. Kişi, her şeyin daha mantıklı görünmesi ve seçimin daha doğru olması için kendine farklı tutumlar belirler. Büyükannenin turtaları söz konusu olduğunda, bu büyükannenin turtalarının diğerlerinden daha lezzetli olduğunu doğrulayan istatistikleri asla bulamazsınız. Yine de inanmaya devam ediyorsun.

Kesinlikle tüm insanlar bir dereceye kadar bilişsel çarpıtmaya tabidir ve bu normaldir.

Çoğu zaman mümkün olduğunca çabuk bir karar vermemiz gerekir. Önceleri hayatta kalma içgüdüsü bunu gerektiriyordu ama şimdi bile ölüm kalım meselesi hıza bağlı. Başarılı olmak için bilgileri filtrelemeniz ve anında harekete geçmeniz gerekir. Bunu yapmak için bilincimiz, bir sorunu rekor sürede çözmek için önemli olan her şeyi seçmemize yardımcı olan bilişsel önyargılarla ortaya çıktı.

Satışlarda bilişsel önyargılar

Bilişsel önyargılar, günlük konularda olduğu kadar satışlarda da önemlidir. Beyninizin nasıl çalıştığını biliyorsanız, müşterilerinizi daha iyi anlar, iş yapar ve anlaşmaları kapatırsınız.

Ancak düşünme hataları, sizi yanlış kararlar vermeye zorlayarak aleyhinize de çalışabilir. Duygusal bileşenin genellikle mantık ve soğuk hesaplamanın yerini aldığı kurumsal portallar ve veritabanlarıyla çalışırken bilişsel önyargılarla da karşılaşılır.

Survivor'ın hatası

Hayatta kalan yanlılığı, bir durumun yalnızca olumlu veya yalnızca kısmi verilere dayanarak analiz edildiği ve olumsuz veya tam istatistiklerin göz ardı edildiği yaygın bir bilişsel önyargıdır.

Başarılı insanlar için kitap koleksiyonları genellikle web'de görünür. Ve sözde tüm milyonerler Ayn Rand'ın Atlas Shrugged romanını okudu. Birçoğu bu eseri okuduktan sonra zengin olacakları sonucuna varıyor. Ama bu kitabı okuyup para kazanamayan milyonlarca insanı unutuyorlar.

Hayatta kalanın hatası temelinde, her türlü sihirli hap satanların işi kurulur. Bunlar ölümsüzlük, başarı veya süper satışlar için sizi 1 günde guru yapacak ve 9.999 rubleye kadar her türlü ilaçtır.

Survivor'ın CRM'deki hatası

Analitik, istatistik, veri toplama ve işleme - tüm bunlar, mağdurun hatasını önlemeye yardımcı olur. Bitrix24 sistemi, veri toplayarak ve eksik bir resmin analizinden kaçınarak bu bozulmayla mücadeleye yardımcı olur.

Bir lider veya yönetici olduğunuzu hayal edin. Satış istatistiklerine bakıyorsunuz ve kazanan anlaşmalarınızın çoğunun B2B şirketlerinden geldiğini görüyorsunuz. Onlara odaklanırsınız, B2C segmentinde sizin de iş sürecini biraz değiştirirseniz daha az maliyetle neredeyse daha büyük bir pazar payı alabileceğiniz gerçeğinden tamamen habersizsiniz.

Bir segmenti analiz etmenin yeterli olacağını düşünseniz bile her zaman büyük resme bakın.

Son dönemin etkisi

Diğer bir yaygın bilişsel önyargı, son etkidir. Bu durumda, kişi son olayların daha önemli olduğunu düşünür. Yeni insanların isimlerinin nasıl hatırlandığını hatırlamak yeterlidir. İki yabancıyla konuşurken, soyadını ilkinden daha fazla hatırlamanız daha olasıdır.

CRM'de son dönemin etkisi

Genellikle yeni anlaşmalar ve bağlantılar daha önemli görünür. Bu tutum nedeniyle, uzun bir anlaşma kapatma döngüsü ve çok sayıda sorgu ile satışları kaybedebilirsiniz.

Yönetici, az önce arayan kişiye ticari bir teklif ve bir sözleşme gönderir. Yeni görevler dikkat dağıtıyor ve çalışanın bir hafta önce iletişim kurduğu kişi arka plana düşüyor.

CRM kullanırken eski anlaşmaları kaybetmeyecek ve satış hunisi boyunca hareketlerini kontrol edebileceksiniz. Sistemin kendisi size bir aramanın veya mektubun önemini hatırlatacak ve sizi her zaman son tarihler konusunda uyaracaktır.

Erteleme

Çoğu zaman, davaları belirsiz bir gelecek için bırakır. Bu davranış, başlangıcı geciktirmenize izin veren ve aynı zamanda sorunla zaten meşgul olduğumuz hissini veren bir numaradır. Bu bilişsel önyargı herkes tarafından bilinir ve buna erteleme denir.

Gerçekte, basit bir seçimle karşı karşıyayız: başlamak ya da başlamamak. Bir icracının ve son teslim tarihinin tanımlandığı görevleriniz varsa, nihai sonucu getiren net aşamalar ve belirli eylemler varsa, ertelemek için zamanınız olmaz.

Özel bir erteleme durumu fiksasyondur. Bir telefon, izin, hammadde sevkiyatı, ilham beklemeden kişi çalışmaya devam edemez. Başka şeyler yapmak yerine, belirsizlik içindedir. Bir sorunu çözmek için yararlı hiçbir şey yapılamadığında, onu unutup başka bir şey yapmak en iyisidir.

CRM erteleme

Bitrix24'teki CRM bloğu, sonraki erteleme olasılığı olmadan işlemin tüm önemli aşamalarını ayarlamaya yardımcı olacaktır.

Diyelim ki, kendi görevleri olan aşamalara ayrılmış belirli bir anlaşma var. Bir aşamayı kapatmak otomatik olarak yenisini başlatır ve kapatılan bir görev bir sonrakini açar. Ve böylece işlem tamamlanana kadar.

CRM'de ertelemeyi kontrol etmenizi sağlayan robotlar da vardır. Bir anlaşma belirli bir duruma ulaştığında robot otomatik olarak tetiklenir. Bilgileri netleştirme aşamasında, bir arama planlayabilir, müşteriye bir mektup gönderebilir, yöneticiye bir bildirim gönderebilir ve onu erteleme fırsatından mahrum edebilir.

mayın tarlası koşusu

Mayın tarlasında koşmak herkese tanıdık geliyor. Bu, sürelerin tükendiği, yapılacak çok iş olduğu ve onları bir an önce yerine getirmeye çalıştığınız an. Daha hızlı çalışmaya çalışırsınız ve daha sık hata yaparsınız.

CRM'de çalışan mayın tarlası

CRM sayesinde teslim tarihlerinin kısıtlı olduğu durumlardan kurtulabilirsiniz. Sistem, işleri çakışmayacak şekilde doğru bir şekilde planlamanıza yardımcı olacaktır. Bu olursa, bunu ilk öğrenen siz olacaksınız ve sorunlardan kaçınabilirsiniz.

Bitrix24 yardımıyla uzmanların çalışma sürelerini kontrol ediyor ve dağıtıyoruz. Planlar oluşturulduğunda, çalışan hangi belirli görevlerle meşgul olacağını bilir ve her şey için zaman kaybetmez. Bir yöneticinin acil bir görevi varsa, bunu geliştirme departmanı başkanı aracılığıyla koordine eder.

Genellikle ajanslarda süreç farklı şekilde yapılandırılır: her çalışanın kendi projesi vardır, şu anda tamamlanması gereken ek görevler sürekli olarak ortaya çıkar. Bir görev dağıtım sistemi uygulayarak uzmanın beynini koruyacaksınız. Verimlilik artacak ve erteleme ortadan kalkacak.

Şeffaflık yanılsaması

Anladıkları terimlerin ve durumların başka bir kişi için tamamen belirsiz olacağı uzmanlar için genellikle açık değildir. Bu bilişsel önyargıya şeffaflık yanılsaması denir.

Genellikle yazışmalarda bulunur. Mektup anlaşılabilir görünüyor, ancak alıcı bilgiyi farklı yorumluyor. Metni kendi tarzında anlar, sonuç "Çok açık olduğunu düşündüm" etkisidir. Tartışmadaki tüm katılımcıların tek bir bilgi alanı olsaydı, iletişim çok daha etkili olurdu.

CRM'de şeffaflık yanılsaması

CRM, yanlış anlamalarla başa çıkmayı kolaylaştırır. Örneğin, Bitrix24'te bir extranet kullanarak, bir tartışmaya bir müşteri ekleyebilir, böylece bir çalışandan bir çalışana aktarılırken bilgi kaybını ortadan kaldırabilirsiniz.

çelişki ruhu

Bazen insanlar, kurallar herkes için aynı olsa bile, bazı kurallarla başkalarının özgürlüklerini sınırlamaya çalıştıklarını düşünürler. Bu bilişsel çarpıtmaya çelişki ruhu denir.

CRM'de tartışma ruhu

Bir CRM'ye sahip olmak, sistematik bir yaklaşımın sürdürülmesine yardımcı olur. Bitrix24'te, Deals bloğu geliştirildi. İşlemi tamamlamak için aşamalardan geçmeniz ve bir takım koşulları yerine getirmeniz gerekiyor. Belirli eylemleri gerçekleştirirken görevler otomatik olarak atanır.

Örneğin, ticari bir teklif gönderdikten sonra, anlaşmanın statüsünün değiştirilmesi gerekiyor. Bunu yapmak için yöneticinin teklife bir bağlantı eklemesi gerekir, ardından "Müşteriyi arayın ve ticari teklifin alındığını kontrol edin" görevi otomatik olarak oluşturulur. Ekstra adım gerekmez. Bir yöneticinin sonunda alışkanlığa dönüşecek bir dizi eylemi gerçekleştirmesi ve sonucunu alması yeterlidir.

Kayıptan kaçınma etkisi

İnsanlar olumsuz deneyimleri sevmezler, bu yüzden bulduklarında sevinmekten çok kaybettiklerinde üzülürler. Bu etkiye kayıptan kaçınma denir.

Bu bilişsel önyargı ile neredeyse her gün karşılaşıyoruz. Taşımayı beklemekle durumu hatırlamak yeterlidir. Otobüs bekliyorsun. Hala yok, ama otobüs durağında durmaya devam ediyorsun, çünkü çok zaman harcandı. Gerçi zaten yürüyerek yere ulaşabilirsiniz.

CRM'de kayıptan kaçınma etkisi

Satışlarda kayıptan kaçınma etkisine de sıklıkla rastlanmaktadır.

Genellikle CRM'de farklı anlaşma durumları vardır. Anlaşma kapatılamazsa, "bulanıklık" veya "kayıp" durumu atanır ve nedeni yorumlarda belirtilir. Bundan sonra, yönetici artık çamurlu bir anlaşma için fazladan zaman harcamayacak ve duruma göre davranacaktır.

İşin verimliliği artar ve sözleşme yapma olasılığı daha yüksek olan müşterilere zaman harcanır.

Balyozla sinek öldürmek

Herhangi bir görev belirli bir miktarda çalışma gerektirir. Bir kişi çok fazla eylem yaparsa, kaynaklar boşa gider. Bu düşünce tuzaklarından balyozla bir sineği öldürmek veya amplifikasyon sorumludur.

Örneğin, bir konferansta bir izleyici kitlesiyle konuşmanız gerekir. Konuşmanızı tekrar tekrar prova ediyorsunuz. Hafta sonunu nasıl geçirdiğin konusunda aynı şeyi hissediyorsan, balyozla sinek öldürüyorsun demektir. Zaman maliyetleri aynıdır, ancak bir konferans için haklılarsa, akşam yemeği sohbeti için değildirler.

Bu aynı zamanda bir yöneticinin tamamlayabileceğinden daha fazla proje üstlendiği, bir sorunun çok fazla kişiyle tartışıldığı, yirmi uzmandan tavsiye istendiği durumları da içerir.

CRM'de balyozla sinek öldürmek

CRM, şirketteki iş süreçlerinin net bir şekilde yapılandırılması durumunda yardımcı olacaktır. Örneğin, doldurmanız ve müşteriye göndermeniz gereken bir ticari teklif şablonu var. Her harfi kontrol etmek zorunda değil. Müşteri ile iletişime geçtikten sonra alınan verilerin girilmesi, "Oluştur" butonuna basılması ve gönderilmesi yeterlidir.

Bilişsel önyargılar nadir değildir

Bilişsel önyargıların sizin için geçerli olmadığını düşünüyorsanız, büyük olasılıkla başka bir tuzağa - önyargıların kör noktasına - yakalanırsınız.

Bunu psikolog Emily Pronin'in klasik bir deneyini kullanarak açıklayalım. Deneklere bilişsel önyargıların tanımlarını dağıttı ve onlardan davranışlarındaki önyargıları nasıl algıladıklarını on puanlık bir ölçekte derecelendirmelerini istedi. Ek olarak, deneydeki diğer katılımcıların ortalama göstergelerinin değerlendirilmesi önerildi.

Denekler kendilerini 5,31 puan olarak değerlendirdi ve ortalama değer 6,75 puan olarak ortaya çıktı. Deneydeki her katılımcı, bilişsel önyargıların onu ortalama bir insandan daha az etkilediğinden emindi, ancak bir komşuyu düşünme tuzağına düştüğünden şüphelenildi.

Bilişsel önyargılar sadece araçlardır. Bir bağlamda yararlı ve başka bir bağlamda zararlı olabilirler. CRM aynı zamanda düşünme tuzaklarını izlemenize, standart satış yaklaşımının ötesine geçmenize ve yeni sonuçlar elde etmenize yardımcı olabilecek bir araçtır. Ancak yalnızca CRM'ye güvenmeyin. Davranışsal faktörlere daha fazla dikkat etmek ve onları lehinize çevirmeyi öğrenmek daha iyidir.