İnternetteki olumsuzluklara nasıl cevap verilir?

2024 Yazar: Malcolm Clapton | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 04:13

Saldırıları püskürtmeye ve konumunuzu savunmaya yardımcı olacak kurallar.

İş yerinde genellikle karşı içerikle uğraşmak zorunda kalıyorum. Bu, şirkete yönelik bazı suçlamalara yanıt veren materyaller dediğimiz şeydir. Belki işe alım sorunları, tedarik kesintileri oldu ya da yeni yönetim eskilerin hatalarını düzeltmeye karar verdi. Birçok neden var, ancak görev bir - fikri iletmek, olumsuzları yanıtlamak ve olası soruları önceden caydırmak.

İnternetteki konumumu savunmama yardımcı olan ilkelerden bahsedeceğim. Bu ipuçları, fikirlerini halka sunan işletmeler, yöneticiler, vakıflar, devlet yetkilileri ve sıradan insanlar için kullanışlı olacaktır.

nasıl yapılmaz

İnternette kendinizi savunmak zordur: Rakibinizin sözlerinizin orijinali vardır ve mantıklı boşluklar bulmak için çok zamanınız vardır.

Karşı içeriğin görevi, ortaya çıkan zorlukların karmaşıklığını göstermektir. Bir durum diğerine yol açar ve zincir boyunca ilerler. Yazarın kendisi, sorumluluk ve cesaret alarak bir çözüm önerirse, bu izleyiciyi büyüler.

Tersten gidelim ve başarısız bir gönderi örneğine bakalım. Durum: Bir şehir barları ağı, 23 Şubat'a kadar bir video yayınladı. İçinde kadınlar bulaşık yıkıyor, çocuklarla oturuyor, Domashniy Ochag dergisini karıştırıyor ve Arjantin dizilerini izliyor. Bu sırada başarılı erkekler bir barda dinlenirler.

Video yankı uyandırdı, biri boykot düzenlemeye çalıştı ve bunun sonucunda reklam kaldırıldı. Birkaç gün sonra barların sahibi bir gönderi yayınlar:

Zaten hakkında her şeyi bildiğiniz video hakkında.

1. Reklamverenimiz harika. Taşındığı oluyor. Şimdi böyle bir durum vardı ama herkesin başarısızlıkları olduğuna inanıyorum.
2. Şahsen, ilanları yayınlamadan önce kontrol etmem. Bence adamlar kendileri yapabilir.
3. Hayır, bu zor bir hareket değil. İnanın bu skandallardan hiç memnun değiliz.
4. Nefret edenler, size nasıl tapıyorum. Her şeye gücenmeye ve gereksiz reklamlar yapmaya hazırsınız. Ve şimdi hayal kırıklığına uğratmadılar. Aynen böyle devam!
5. Ama ciddiyim, çok ileri gittik. Bundan gerçekten birileri incindiyse özür dilerim.

Yaklaşan tatil ile tüm erkekler!

Genel olarak, liderin tepkisi iyi bir karşılamadır. Ancak, bu özel metinle ilgili olarak, bir şeyler derinden yanlıştır. Anlayalım.

• Bozuk mantık. Düşünceler bloklara ayrılır, ancak mantık tahmin edilemez bir şekilde atlar. Şuna benziyor: herkes yanılıyor → bir anlayış çağrısı, reklam daha önce kontrol edilmedi → nefret edenler sayesinde bir hatanın kabulü → koruma, yine bir hatanın kabulü. Sanki yazarın olanlara karşı tutumu birkaç kez değişti, ama yine de düşüncelerini anlamadı.
• Özür dilemek yok. Video silinmişse, şirket ve müşterileri için kabul edilemez olduğu anlamına gelir. Olumsuz yanıt vermek için özür dilemek uygundur, ancak buna sadece birkaç kelime ayrılmıştır.
• Samimiyet hissedilmez. Seslendirilen tezlerin yarısı birbirini kopyalıyor, bu nedenle doğrudan bir cevaptan kaçınma hissi var.
• Ve sonra ne? Şirket kalite kontrolünü güçlendirecek mi? Markadan öğrenilen dersler nelerdir?

Yazar düşüncelerini olduğu gibi ortaya koydu, ancak bu tam olarak okuyucunun kandırıldığı hissini yaratan şeydir. Metinde düzeltme yok - hepsi bu.

Gönderiyi karşı içerik olarak değerlendirirseniz, olması gerektiği gibi çalışmaz. Orijinal metne küçük düzenlemeler yaparak olumsuza nasıl cevap verileceğini görelim.

Olumsuzluğa nasıl doğru tepki verilir

1. Bir hikaye anlatın

Bence konumunuzu güçlendirmenin en iyi yolu bir hikaye anlatmaktır. Kahramanı, çatışması, üstesinden gelen ve net bir yapısı var. Genel olarak, hayatımızın neredeyse her zaman yoksun olduğu her şey. Düşünceyi bir formüle indirgerseniz, şunu elde edersiniz: tarih> yaşam.

En sık kullanılan yapı klasik olanıdır. Orijinal gönderiyi değiştirmeye nasıl yardımcı olabileceğini görelim.

1. Uygulama. 23 Şubat'ta yayınladığımız video için özür dilerim. Ben kendim bunu bir başarısızlık olarak görüyorum.

2. Tartışma. Reklamverenimiz iyi bir adam. Deney yapmayı sever ve biz bunu takdir ederiz. Evet, bazen kendini kaptırıyor ama yakınlarda onu düzeltecek kimse yok. Ve şimdi benzer bir şey oldu. Bu benim için bir ders.

3. Sonuç. Ekibimiz skandaldan dolayı herhangi bir sevinç hissetmiyor, bu nedenle bu tür videoların bir daha görünmemesini sağlayacağız. Pekala, herkesi Anavatan Savunucusu Günü'nde tebrik ediyorum. Kendine dikkat et.

Temelde yeni bir şey yapmadık, ama zaten daha anlaşılır hale geldi.

Tarih, varsayılan olarak samimiyeti ima eder. Okuyucuya hayatın kontrolünün kendisinde olduğu yanılsaması verir. Gerçekte, her şey karmaşıktır, ancak metinde açık, anlaşılır ve geleceğe inanç vardır.

2. Negatifi merkeze sabitleyin

Sandviç ilkesine bağlı kalın: İyiyle başlayın, kötüyü söyleyin ve iyiyle de bitirin.

İnsanlar başta ve sonda olanı hatırlar ve özümser. Bu, tartışılması zor bir gerçektir. Bu özelliği uygulamada ilk uygulayanlar politikacılar ve geleneksel medya olmuştur. Dikkatle ve fanatizm olmadan onlardan örnek almanızı tavsiye ederim.

Metnin başı ve sonu odak noktalarıdır. Kullanıcıların çoğu bunları yalnızca bilinçli olarak okuyacaktır.

Negatiflik sadece sizin yönünüze doğrudan saldırılar değildir. Bunlar, okuyucunun hesapladığı olası riskleri içerir. Tüm olumsuzluk kaynaklarını vurgulamak ve her birine yapılandırılmış bir yanıt vermek önemlidir. Sadece bir soruna cevap vermek ve gerisini nazikçe unutmak imkansızdır.

Şimdi yeni bilgiyi kullanarak cevabı geliştirelim.

1. Açıklama (olumlu)

23 Şubat'ta yayınladığımız video için özür dilerim. Ben kendim bunu bir başarısızlık olarak görüyorum.

2. Tartışma (olumsuz)

Reklamverenimiz iyi bir adam. Deney yapmayı sever ve biz bunu takdir ederiz. Evet, bazen kendini kaptırıyor ama yakınlarda onu düzeltecek kimse yok. Ve şimdi benzer bir şey oldu. Bu benim için bir ders.

İnsanların neden reklamlarımızdan zarar gördüğünü anlıyorum. Uygunsuz davranışlar sergiler ve dişleri köşeye sıkıştıran klişeleri oynar.

3. Sonuç (olumlu)

Ekibimiz skandaldan dolayı herhangi bir sevinç hissetmiyor, bu nedenle bu tür videoların bir daha görünmemesini sağlayacağız. Pekala, herkesi Anavatan Savunucusu Günü'nde tebrik ediyorum.

Olumluyu olumsuza 2: 1 oranında tutun. Her kritik soru yanıtlanmalıdır. Tüm problemler için tek bir evrensel çözüm varsa, argümanlarla birlikte bir blokta veya metnin sonunda sunulabilir.

3. İnisiyatifi koruyun

Hatayı kabul etmek, inisiyatiften vazgeçmek anlamına gelmez. Bir çözüm önererek veya bir diyalogun tonunu belirleyerek kolaylaştırıcı olarak rolünüzü sürdürün.

Gerçek hayattan bir örnek: Numara taşınabilirliği ile mobil operatörü değiştirmeye çalıştıysanız, ne kadar ısrarla ikna olacağınızı bilirsiniz. Numara taşıma eski operatör ile onaylanmalıdır. Şirket çalışanları memnuniyetsizliğin nedenlerini sorgulayacak ve indirim teklif edecek. Her şey başarısız olursa, suçluluk duygusuna baskı yapacaklar. Benim durumumda dediler ki: “Size çok fazla ikramiye teklif ettik. Bize bir şans vermemen çok yazık."

Paradoksal bir durum olduğu ortaya çıkıyor. Müşteri yeni bir operatöre geçişi başlattı, bu senaryoda ana operatör o. Ancak, operatör bu rolü engellemek için tüm gücüyle deneyecektir. Kurban rolünü deneyecek, sonra bunu netleştirecek: müşterinin neye ihtiyacı olduğunu daha iyi biliyor.

İnisiyatifi elde tutmanın birkaç yolu vardır.

1. Onurunuzu pekiştirin. Samimi ortamımız için minnettarız ve hiçbir yere gitmediğinden emin olabilirsiniz. Reklam yalnızca harici bir niteliktir, sizi şaşırtmasına izin vermeyin.

2. Muhataplara saygı gösterin. Ekibimiz skandaldan dolayı herhangi bir sevinç hissetmiyor, bu nedenle bu tür videoların bir daha görünmemesini sağlayacağız. Pekala, herkesi Anavatan Savunucusu Günü'nde tebrik ediyorum.

3. Gelecekteki diyaloğu başlatın. Bir sonraki tatil videosunu kesinlikle eşimle izleyeceğim. Aynı zamanda, reklamverenin hatalarını anlayıp anlamadığını öğreneceğim.

İnternetteki olumsuzlukları nötralize etmek, belirli bir miktarda soğukkanlılığı içerir. Yazılı cevabı en az 10 dakika bir kenara koyun. Ardından, özellikle sona dikkat ederek yüksek sesle okuyun. İnisiyatif metnin yazarı tarafından tutuluyor mu? Bu adım amatörü profesyonelden ayırır.

hatırlaman gerekenler

1. Yumuşak manipülasyon dünyamızın bir parçasıdır. Hikayeye şişkin ve canlı bir ayrıntı vererek okuyucunun fikrini değiştiriyoruz. Bu anlayışla alınmalıdır. Saf bir nesnellik olmadığını hepimiz biliyoruz.
2. Kimse kaba manipülasyonu sevmez. İnsanlar gerçeğin önemli bir parçasını aldatmak ve saklamak dışında pek çok şeyi affedebilir. Müşterilerinize saygı duyuyorsanız, propagandayı unutun.
3. Kriz durumunu içeriden göstermekte fayda var. Bu, soru bir dizi problemle ilgili olduğunda işe yarar. Örneğin, bir müteahhit bir sözleşmeyi ihlal ettiği için bir şantiye durdu ve bir ihale yapmak ve yeni bir tane bulmak zaman alıyor.
4. Doğrudan değerlendirmelerden kaçınılmalıdır.… Okuyucuların kendi sonuçlarına varmasına izin verin.
5. Cevap bir ültimatom olmalıdır. Bir şikayete nasıl doğru cevap verilir? Tam bir cevap verin ve bir çözüm önerin. İyi bir kitap gibi: Onu okudum - ve her şey netleşti. Sorular daha sonra ortaya çıkabilir, ancak bu, cevaptan duyulan memnuniyet duygusunu gizlemeyecektir.
6. Okuyucuya saygı duymak gerekir. Doğrudan olun. Noktalar, alay ve potirany, olumsuzluğa uygun tepkiler değildir. Doğrudan bir cevaptan kaçınmaya yönelik herhangi bir girişim, bir kaçış olarak algılanacaktır.
7. Bazen sadece rahatlamanız gerekir. En ufak bir yanlışlık yüzünden yanıldığınızı kanıtlamak için biri ağzından köpürebilir. Böyle insanlarla hiçbir şey yapamazsınız.

Dikkate alınması gereken bazı iyi örnekler nelerdir?

VkusVill ve Rospotrebnadzor

2018 baharında, Rospotrebnadzor, Rospotrebnadzor'u para cezasına çarptırdı ve Vkusville'i 6,3 milyon ruble'den fazla para cezasına çarptırdı; VkusVill, 6,3 milyon ruble. Şirket, teknik düzenlemeleri ve sıhhi ve epidemiyolojik gereklilikleri ihlal etmekle suçlandı.

Buna karşılık, VkusVill tam bir analiz yayınladı Rusya'yı seviyoruz! Rospotrebnadzor neden VkusVill'e para cezası verdi? durumlar. Makaleden, şirketin müşterileri Rospotrebnadzor muayenesinin ayrıntılarını öğrendi: örneğin, departman çalışanlarının balık örneklerini beş kat fazla yüksek bir kapta taşıdığı. Makale medya tarafından yeniden basıldı ve ağın itibarı kurtarıldı.

Maria Sharapova ve meldonium resepsiyonu

Meldonium skandalı başladığında, Rusya'dan sadece bir sporcu şahsen pozitif bir doping testi sonucu açıkladı. Maria Sharapova Basın Toplantısıydı 7 Mart 2016 12:00 PM PST Maria Sharapova.

Sporcu, yasaktan haberi olmadan 10 yıldır aile hekiminin tavsiyesi üzerine ilacı aldığını söyledi. Aynı zamanda, Maria kendisi için sorumluluk aldı. Tenisçinin basının önündeki performansı taraftarları cezbetti ve dolaylı olarak WADA'yı WADA'nın Meldonium için Pozitif Test Eden Sporculara Kapı Açtığını düşünmeye zorladı.

Bir yıl sonra, tenisçi spora geri döndü ve reklam sözleşmelerinin akışı kurumayı bile düşünmedi.

"Yangın" ve hata düzeltmeleri

Yekaterinburg'da, ilan Yekaterinburg'da, plaj "Ateş" açıldı - plaja bir rehber, fiyatlar ve hizmetler "Ateş" adlı özel bir plaj açarak. Organizatörler Avrupa standartlarına söz verdiler, ancak açılış başarısız oldu. "Tuvalet için kuyruklar, hizmet için bekleyemezsiniz, park yeri her yerde" - ücretli plaj "Ateş" ziyaretçileri açılıştan memnuniyetsizliklerini paylaşıyorlar. Ziyaretçiler barda saatlerce sipariş bekliyorlardı, personel kaba davrandı ve ek bir giriş ücreti aldı.

Plajı açan girişimci, ziyaretçilerin tepkisini inceledi ve tüm acı noktalarını belirledi. Hata üstüne hatayı düzeltti ve Facebook'ta bildirdi. Bir işadamının dürüst mesajları seyirciler tarafından olumlu karşılandı ve sonraki sezonlar “Ateş” oldukça başarılı bir şekilde kapatıldı, “Beach Fire” sahibi: “Bir otel açıp tüm yıl boyunca çalışmak istiyoruz”.