Herkes size yalan söylerken müşterilerle nasıl iletişim kurulur?

2024 Yazar: Malcolm Clapton | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 04:13

Müşterilerinizin gerçek ihtiyaçlarını nasıl doğru bir şekilde belirleyeceğinize ve girişiminizi tam hedefe nasıl çekeceğinize dair bir gönderi.

Dart oynadığınızı hayal edin. Çok sayıda dartınız var ve hedefi vurmanız gerekiyor. Oldukça kolay bir iş gibi görünüyor. Ama gözlerinizin önünde bir göz bağınız var ve yarım dakika boyunca odanın içinde dolaştırıldınız ve birkaç kez farklı yönlere büküldünüz. Hedefin hangi tarafta olduğunu bile bilmiyorsun. Ne yapacaksın? Rastgele atmak? Veya…?

gözü kapalı iş

Bu durum, işinize başladığınız duruma çok benzer. Pazara gözünüz kapalı giriyorsunuz. Dart sizin ürününüz. Hedef, müşterilerinizin ihtiyacıdır.

Girişimcilerin %90'ı dart ürünlerini her yöne fırlatmaya başlar. Hedefin nerede olduğunu bildiklerine kendilerini ikna ettiler. Kendilerine bir hedef bulmuşlar ve onu vurmak için her şeyi yapıyorlar. İşte sadece küçük bir dart kaynağı. Bir kere vurmadı, bir tane daha vurmadı, dart bitti. Enerji, para, arzu tükendi ve sıfır izleyici ile bir sonraki girişim unutulmaya başladı.

Pazara girdiğinizde veya bir sorunu çözmeye çalıştığınızda, müşterilerinizin gerçek ihtiyaçlarını bulmanız gerekir. Vizyonunuz, müşterilerinizin gerçekten ihtiyaç duyduğundan çok farklı olabilir. Ve pazara gidip müşterilerle konuşmak yerine sanal bir kumdan kale inşa ediyorsunuz.

Sizi haklı çıkarmak için birkaç kelime söylemeye değer - doğru soruları nasıl soracağınızı bilmiyorsanız, müşterileriniz size yalan söyleyecektir! Kum oldukça gerçekçi olacak, ancak öz değişmeyecek. Bunu anlamak için aşağıdaki tekniği kullanalım.

annemin testi

Annem, ona neyi ve neden teklif ettiğinizi anlamasa bile, her türlü çabanızda sizi her zaman destekleyecektir. Ve çoğu durumda, tüm müşterilerinizden daha fazla yalan söylemeye meyilli olan odur. Sonuçta, annem seni seviyor, gurur duyuyor ve seni kırmak istemiyor. Annesiyle tipik bir başlangıç konuşması şöyle görünür:

Siz: Anne, bir iş fikrim var. Onu dinlemek için 5 dakikanız var mı?

O: Tabii canım.

Ne düşünüyor: (Seninle gurur duyuyorum ve duygularını incitmek istemiyorum)

Siz: iPad'inizi seviyorsunuz ve onu çok mu kullanıyorsunuz?

O: Evet, bu harika bir şey.

Ne düşünüyor: (Koltukta yatarken e-postaları kontrol etmek için kullanıyorum)

Siz: Bir yemek kitabı uygulaması satın alır mıydınız?

O: Yemek kitaplarını seviyorum, kulağa hoş geliyor. Vejetaryen tarifleri içerecek mi? Veya Noel için herhangi bir tarif?

Ne düşünüyor: (Yani zaten kağıt yemek kitabım var. Mutfağımda bilgisayara ihtiyacım yok - ya kirlenirse. Ama çocuğum bir uygulama yaparsa mutlaka deneyeceğim. Uygulama? Hiç satın almadım. bir uygulama! Bu kredi kartı bilgilerinizi mi girmeniz gerekiyor? Konuşmanın konusunu değiştirmeye çalışacağım…)

Müşterinizden bunun gibi “Yemek kitaplarını seviyorum, kulağa hoş geliyor” ifadesini duyduğunuzda, fikrinizin onaylandığını düşünüyorsunuz. Aslında, sadece yanlış soruları soruyorsun.

Potansiyel müşterilere soru sormanın doğru yolu nedir?

1. Özellikle fikriniz hakkında asla fikirlerini sormayın

Bir fikre ihtiyacınız yok, onların iltifatlarına ihtiyacınız yok, dehanızın onayına ihtiyacınız yok. Egonuzun buna ihtiyacı var. İnsanların sizi incitmekten korkmadıklarında veya değerlendirmelerine nasıl tepki vereceğinizden korkmadıklarında size gerçeği söylemeleri daha kolay olacaktır. Öyleyse geçici olarak egonuzu ve onaya aç dehanızı pantolonunuzun arka cebine taşıyın, şimdi somut gerçeklere ihtiyacınız var.

İnsanlar sana iyi davranmaya çalışıyor. Bu nedenle, büyük önem vermeden yüzünüze yalan söyleyecekler.

2. Onlara hayat hakkında sorular sorun

Nasıl yaşıyorsun? Sorunların neler? Onları nasıl çözersin? Ne zaman çözümsüz kalırlar? Sorununuz için ideal çözüm ne olurdu? İnsanlar kendileri ve sorunları hakkında konuşmayı severler ve danışanlarınızın hayatta karşılaştıkları gerçek hikayeleri ve zorlukları duyacaksınız.

3. Geçmişte olan belirli bir şeyi onlara sorun

Cevaplarını duymaktan korktuğunuz sorular sorun. Derinlerde, fikrinizin düpedüz zayıf olabileceğinden korkuyorsunuz. Bu nedenle, yanlış soruları soruyorsunuz ve sonra kimse sizi vazgeçirmeyene kadar planınızı uygulamaya koşuyorsunuz.

Müşteri ile iletişim nasıl olmalıdır?

Mümkünse, bu iletişimi gayri resmi yapın. Sorun şu ki, müşteriyle görüşmeyi bir sohbet olarak değil, önemli bir sosyal anket veya bir fırsat olarak algılıyorsunuz. İdeal olarak, potansiyel müşterinizle resmi olmayan bir ortamda buluşmak ve ona ilginizi çeken 3 ana soruyu sormak istersiniz. Unutmayın, müşterilerinize önce sorular sorarsınız, sonra onları satarsınız. Gerçekten ihtiyaçları olan şey, onlar için bulduğun şey değil.

Daha çok dinle, daha az konuş

Çoğu zaman dinleyin ve sorular sorun. Müşteriniz zaten size her şeyi anlatacak. İletişiminizde müşteriye baskı yapmaya ve onu bir şeye ikna etmeye çalışmayın.

En büyük hata, ürününüz hakkında fikir almak için sokağa çıkıp, ona neyin uymadığını ve neye ihtiyacı olduğunu bulmak yerine, bir kişiyi pazarlamaya başlamanızdır.

Ve "evet, bu harika bir fikir, başlayınca bana haber ver" gibi bir şey söyleyene kadar kişiyi ikna edip ikna edersiniz. Parlak fikrinle bir düzine insana işkence ettikten sonra, bir ürün yaratmak için koşuyorsun ve sonuç olarak - 0 satış.

Tüketicinin iletişim sürecinde fikirleri varsa

Bir konuşma sırasında hala ürününüz ve çözümünüz hakkında konuşmaya başlıyorsunuz. Müşteri her şeyi beğenir ve başka bir seçenek veya özellik eklemeyi önerir.

ÖNEMLİ: Müşterilere sorunlarının ne olduğunu söylememelisiniz ve onlar da size ne oluşturmanız gerektiğini söylememelidir. Bunun yerine müşterinize şunu sorun: Bunu neden istiyorsunuz? Bu ne yapmanıza izin verecek? Onsuz nasıl başa çıkacaksın? Bu seçeneği eklemek için başlatmayı geciktirmeli miyiz yoksa daha sonra ekleyebilir miyiz?

Spesifik olmadan bir müşteriyle fikirleri hakkında konuşmamalısınız. Ve asla “Ne harika bir fikir. Biz mutlaka uygulayacağız, siz de mutlaka bizden satın alacaksınız. Anlaşmak?"

İletişimde, müşterinin bir taahhütte bulunmasını veya bağlılığını ifade etmesini sağlamak için çaba gösterin

Unutmayın, bir toplantının yalnızca 2 olası sonucu vardır:

1. Toplantı başarısız oldu. Çok şey öğrendin ve para biriktirdin.
2. Toplantı bir başarıydı. İhtiyacınız olan bilgiyi aldınız ve müşterinin sorununu özetlediniz.

Toplantınız "iyi gittiyse" başarısız oldu. Müşteri, “Harika, hoşuma gitti.

Ne zaman başlayacağımı bana bildirin. Kesinlikle alırdım”- parlak planlar yapmayın. Bu hiçbir şey ifade etmez. Müşteri sizi fikirler ve vaatlerle besledi, iltifatlar söyledi, ancak daha fazla işbirliğiniz hala kararsız.

Gelecekte satın almak ister mi? Şimdi ön sipariş vermeyi teklif edin. Ve tepkisine bakın. Belki de sana yalan söyledi.

Bu nedenle, bir müşteriyle herhangi bir konuşmada, ondan küçük bir taahhüt isteyin. Müşteri, faaliyetinizin kendisi için önemli olduğunu gösterir ve değerli bir şey verir - zaman, itibar veya para. Ayrıca ona bir sonraki adımı atmaya istekli olup olmadığını sorun. Müşteri, dönüşüm senaryonuzda daha ileri giderse ve anlaşmaya yaklaşırsa, toplantı da başarılı olacaktır.

Bir müşteri taahhütlerini nasıl ifade edebilir?

1. Kişiyle tekrar iletişim kurma izni
2. Bir sonraki toplantı hakkında net bir anlaşma
3. Karar vericiye sunum
4. Deneme sürümünü kullanma izni
5. ön satın alma

Müşteriyle görüşmeyip de ararsam ne olur? Telefonda 3 soruya cevap verebilir mi?

Tembelseniz, insanlardan korkuyorsanız, tanımadığınız amcalarla hiç konuşmadıysanız ve son 12 yıldır evden çıkmadıysanız - arayın. Aşağıdakiler için hazırlıklı olun:

• İletişim resmi olacak
• beden dilini özleyecek misin
• Arkadaş olmayacaksın, ama soğuğu aramaya devam edeceksin

Ama yine de ihtiyacınız olan bilgiyi alabilirsiniz!

Bu tür soğuk temasların temel amacı, gerekli bilgileri öğrendikten sonra mümkün olan en kısa sürede bunlarla uğraşmayı bırakmaktır.

Müşterileriniz kimler?

Pazarı bölümlere ayırın ve küçük başlayın. Tüm büyük şirketler, küçük bir müşteri grubuyla başladı ve yavaş yavaş geniş kullanıcı gruplarına genişledi.

Birkaç izleyiciyi ele aldığınızda, müşterilerin farklı şeyler istediği ortaya çıkıyor ve siz de tek bir ürünle herkesi memnun etmeye çalışacaksınız.

Herkes için çalışıyorsanız, hiç kimse için iyi çalışmıyorsunuz, bu nedenle net bir sorunu olan belirli bir müşteri segmenti seçin. Müşterilerle iletişim kurmayı ve sorunlarını tanımlamayı öğrendiğinizde ölçekleneceksiniz.

Kitlenizi nasıl segmentlere ayırabilirsiniz?

Sizin sorununuz, müşterilerinizi nerede bulacağınızı bilmemeniz değil. Senin sorunun, herkesle çalışmaya odaklanman.

• Müşterinizin sorunu veya hedefi nedir?
• Bu, müşterilerin tümünü mi yoksa yalnızca bir kısmını mı ilgilendiriyor?
• Hedef grup içinde en çok hangi insanlar bunu istiyor?
• Herkes ürününüzü satın almak mı, kullanmak mı yoksa sadece birkaçını mı isteyecek?
• Bu insanlar hedeflerine ulaşmak veya bir sorunu çözmek için halihazırda ne yapıyorlar?
• Bu sorunu çözmede görüşlerini kim etkiler? (kanaat önderleri, uzmanlar, yayınlar)
• Onlar için problemin ideal çözümü nedir?
• Sorunu çözmek için hangi bedeli ödemeye hazırlar?
• Ana karar faktörü nedir?
• Aynı şekilde davranan insanları nerede bulabilirsiniz?

Bu şekilde, kitlenizin birkaç segmentini vurgulayacaksınız. Olacak segmenti seçin:

1. En karlı (örneğin, yüksek gelirli insanlar)
2. Kolayca erişilebilir (reklam yapabileceğiniz ve müşterilerle etkileşime geçebileceğiniz özel topluluklar, kaynaklar, medya vardır)
3. Buna dayalı bir iş yaratmanıza izin verir (size sipariş verecek yeterli potansiyel müşteri var)

İletişim kurulacak müşteriler buluyoruz

Kendinizi hedef müşterilerinizin yaşadığı ortama bırakın. Abonelik sayfaları oluşturun, toplantılar ve halka açık görünümler düzenleyin, bir blog oluşturun ve konuyla ilgili faydalı içerik yayınlayın. Etrafınıza bir bakın, büyük olasılıkla çevrenizde zaten ilginizi çeken insanlar var. İyi bir bahane bulun - bir çalışma veya makale yazıyorum - ve ilginizi çeken soruları sorun.

Sektördeki etkileyici kişilerle tanışın ve tanıtılmalarını veya tavsiye edilmelerini isteyin. Yeterince ısrarcıysanız, herkese ulaşabilirsiniz.

Verilerinizi kullanın

Ekibinizle toplantılara hazırlanın:

• Şu anda en önemli 3-5 soruyu seçin (yanıtını Google'da bulabilirseniz, google ve başka bir soru alın)
• Gelecekteki muhatabınızın sosyal medya profillerini okuyun
• Karşılaştığınız zaman onaylamak veya reddetmek için kişi hakkındaki varsayımlarınızı yazın.
• Kişiden ne isteyeceğinize karar verin. Hangi eylemi veya taahhüdü teşvik etmek.

İletişimde nelere dikkat edilmelidir?

Diğer kişinin duygularını not edin. Sorunlar, hedefler, mevcut projelerdeki çalışmalar, koşullar, fikirler, istekler, bütçe/satın alma süreci, takip görevleri, atıfta bulunulan şirketler veya kişiler. İletişim kurarken not almaya çalışın.

Sohbet ettikten sonra notlarınızı gözden geçirin. Sonuçlar çizin, sorularınızı düzeltin veya güncelleyin. Diğer müşterilerle iletişim kurarak en iyi sonuçları nasıl elde edebilirsiniz?

Kaç tane toplantı yapmalısınız?

Kitlenizi tanıyorsanız, sorun basittir ve seçilen segment küçüktür - potansiyel müşterilerle 3-5 toplantı yapın. Pazar yeterince büyükse, sorun henüz belirlenmedi ve hedef kitlenin ele alınması gerekiyor - 10 toplantı ile başlayın ve tüm sorularınıza cevap bulana kadar yenilerini yapmaya devam edin.

GENELLEME

Hazırlık:

• Müşteri segmentasyonu
• Ne öğrenmek istiyoruz ya da ne öğrenmek istiyoruz? - Bu bilgiler ekibinize ulaşmalı, bilincinizin derinliklerinde kalmamalıdır.

Hareketler:

• Günlük iletişime bağlı kalın
• Spesifik ilgili sorular sorun, müşterilerinizin spesifik deneyimlerini sorun.
• Belirsiz bilgilerden kaçının - iltifatlar, genellemeler, hipotezler.

Malzeme taşıma:

• Gerçekler
• Müşterinin ifade ettiği taahhüdü (para, itibar, zaman, harekete geçme isteği)
• İletişim için yeni kişiler

ÇÖZÜM

Hedefinizin tam önünde duruyorsunuz. Eliniz atış için gerekli seviyede, hedefe olan uzaklığı tam olarak biliyorsunuz, dartınız hedefe nişan alıyor. Sizi destekleyen insanlara doğru soruları sordunuz. Hala gözleriniz bağlı ama nereye ateş edeceğinizi biliyorsunuz. Sadece başkalarına istediklerini vermelisin - hedefi gözleri bağlı olarak vurmak. İyi şanlar!